AISE – Assistance, Information, Sécurité, Égalité

Catégorie: Prendre en compte l’expérience patient dans la communication

Pays: Belgique

Organisation: Groupe Santé CHC

Le Groupe Santé CHC vise à garantir des soins de haute qualité et accessibles à tous les patients, y compris aux personnes à besoins spécifiques (PBS), telles que les personnes à mobilité réduite, les personnes présentant une déficience visuelle ou auditive, des difficultés de compréhension, une déficience intellectuelle ou une désorientation.

Afin de mieux anticiper ces besoins, le CHC a mis en place un système permettant aux patients d’identifier leurs besoins spécifiques avant leur venue à l’hôpital, grâce à un formulaire dédié disponible sur le site web. Des alternatives (contact téléphonique ou assistance en personne à l’accueil) sont proposées aux personnes qui ne peuvent pas compléter le formulaire en ligne.

Le formulaire complété est examiné par une personne référente qui coordonne les interventions avec les professionnels concernés et veille à ce que les informations pertinentes soient enregistrées dans le dossier médical informatisé du patient, afin de permettre aux équipes de préparer et de fournir une prise en charge adaptée. À l’avenir, une alerte PBS sera également visible dans le dossier électronique du patient afin de faciliter la coordination des soins.

L’innovation guidée par l’expérience patient

Catégorie: Prendre en compte l’expérience patient dans la communication

Pays: France

Organisation: Clinique Charcot

Suite à l’analyse des retours des patients, la Clinique Charcot a constaté que les informations post-opératoires étaient encore largement transmises via des livrets papier, souvent égarés. Des échanges avec les patients et les professionnels de santé impliqués dans leur prise en charge ont mis en évidence des possibilités d’amélioration de cette étape du parcours de soins.

En réponse, la clinique a lancé une initiative visant à digitaliser les livrets post-opératoires pour les patients opérés de la colonne vertébrale.

Les patients peuvent désormais accéder, via une plateforme numérique, aux consignes post-opératoires liées à leur intervention, à une vidéo explicative présentant le parcours d’hospitalisation, au livret d’information de l’Hôpital de Jour, à une enquête de satisfaction digitale, ainsi qu’à une série de vidéos éducatives montrant les postures recommandées après l’intervention afin de favoriser une récupération optimale.

Après six mois de mise en œuvre, les retours des patients et des équipes soignantes sont très positifs. Fort de ce succès, la Clinique Charcot prévoit désormais d’étendre ce format numérique à d’autres parcours de soins et interventions chirurgicales.

Les mots clés aux moments clés : un guide pratique pour une communication empathique et efficace entre professionnels de santé et patients

Catégorie: Prendre en compte l’expérience patient dans la communication

Pays: Espagne

Organisation: Fundació Assistencial Mútua de Terrassa

Afin de développer une culture de l’expérience patient au sein de l’organisation, la Fundació Assistencial Mútua de Terrassa (FAMT) a décidé de créer un guide très pratique comprenant des mots-clés, des phrases et des stratégies de communication favorisant des échanges empathiques et efficaces entre patients et professionnels à chaque étape des parcours de soins.

Ce guide a été élaboré à partir d’observations contextuelles des conversations entre professionnels et patients dans les principaux parcours de soins : hospitalisation, service des urgences, blocs opératoires, imagerie diagnostique, consultations externes, soins primaires, soins intermédiaires, entre autres. Il est accessible sur l’intranet de l’institution et la recherche de contenu peut être personnalisée selon le profil professionnel.

Le projet comprend également un programme de formation dédié destiné à l’ensemble des professionnels en contact direct avec les patients et leurs familles (soit environ 3 200 personnes). Basées sur des techniques de jeux de rôle (role play), ces sessions de formation durent 4 heures, avec des groupes de 15 participants. Elles sont proposées selon deux modalités : clinique et non clinique, en fonction des situations à simuler.

Ce projet devient progressivement un levier de transformation culturelle au sein de l’organisation. D’une part, les professionnels disposent désormais d’un guide de référence pour leur pratique quotidienne. D’autre part, ce manuel contribue à faire évoluer la culture de l’établissement vers un modèle de gestion fondé sur l’expérience patient, tout en renforçant l’identité de la FAMT grâce à la construction d’un langage commun avec les patients et leurs familles.

Projet Brúixola:  accompagnement et amélioration de l’expérience des patients atteints de cancer du poumon dans le réseau C-17

Catégorie: Prendre en compte l’expérience patient dans la communication

Pays: Spain

Organisation: Hospital Clínic de Barcelona

Le projet Brúixola est une initiative interinstitutionnelle conçue pour améliorer l’expérience des patients atteints d’un cancer du poumon qui naviguent entre plusieurs établissements de santé au sein du réseau C-17. Le projet identifie les besoins non satisfaits grâce à des groupes de discussion, des entretiens et un travail collaboratif entre professionnels, mettant en évidence des défis liés à l’information, à la communication, à la logistique et aux transitions de soins.

En utilisant des méthodologies participatives telles que le photovoice, le world café et des exercices de priorisation, l’initiative implique des cliniciens de tous les centres afin de co-concevoir des améliorations à la fois réalisables et à fort impact.

Les résultats incluent des guides harmonisés pour le diagnostic et l’orientation, des supports audiovisuels ainsi que des outils destinés à faciliter l’orientation des patients et à réduire l’incertitude tout au long du parcours de soins.

La mise en œuvre est réalisée localement dans chaque centre et s’accompagne d’une évaluation par méthodes mixtes, incluant la mesure de l’expérience des patients après la chirurgie ainsi que des analyses qualitatives complémentaires.

Dans l’ensemble, cette initiative établit un modèle évolutif visant à améliorer la coordination, l’équité et l’approche centrée sur le patient dans un parcours de soins impliquant plusieurs hôpitaux.