SPX Talks : Faire des plaintes un moteur d’amélioration des soins
Regardez la rediffusion du SPX Talk du 4 février 2026 avec Béatrice Schaad, professeure titulaire en relations hospitalières et directrice du Centre sur le vécu des patients et des professionnels de la santé au CHUV. Séance modérée par So Yung Straga
À l’occasion de ce SPX Talk, Béatrice Schaad a partagé une vision profondément renouvelée de la médiation hospitalière et de l’usage des plaintes dans les établissements de santé.
Initialement pensée comme un dispositif de gestion des conflits, la médiation au CHUV est devenue un véritable système de recueil de l’expérience vécue. Grâce à un temps d’écoute approfondi et à l’utilisation d’une taxonomie internationale de la plainte, les récits des patients sont analysés de manière structurée, permettant de transformer le qualitatif en données exploitables, sans jamais perdre la richesse du vécu.
Contrairement aux idées reçues, les patients s’expriment majoritairement par souci d’utilité collective : dans la plupart des cas, ils souhaitent avant tout éviter que les mêmes situations ne se reproduisent pour d’autres. Ces récits spontanés apportent un éclairage complémentaire aux outils classiques de qualité (questionnaires, indicateurs, PROMs), en révélant des dysfonctionnements organisationnels concrets et souvent invisibles par ailleurs.
La restitution de ces retours, toujours anonymisée et sans jugement, ne vise pas à désigner des responsables mais à comprendre ce qui s’est passé. Elle agit comme un déclencheur de projets d’amélioration pragmatiques, centrés sur les processus et bénéfiques à la fois pour les patients et pour les équipes.
Fait marquant, le dispositif s’est également ouvert aux professionnels de santé. Leurs témoignages ont mis en lumière des formes de souffrance encore peu reconnues et ont permis d’engager des actions d’amélioration, illustrant pleinement le principe de « symétrie des attentions ».
Le message clé adressé aux responsables d’institutions est clair : une plainte, comme un remerciement, est avant tout une source d’information. Changer de regard sur ces récits et les intégrer pleinement dans les démarches d’amélioration constitue aujourd’hui un levier majeur pour transformer durablement les systèmes de santé.
Bibliographie mentionnée :
- Reader, T., Gillespie, A., & Roberts, J. (2014). Patient complaints in healthcare systems: a systematic review and coding taxonomy. BMJ Quality & Safety. London School of Economics.
- Loisel, M., & Rio, N. (2023). Pour en finir avec la démocratie participative. Paris : Éditions Textuel, coll. « Petite encyclopédie critique ».
- Reader, T. W. (2026). Learning from healthcare complaints: challenges and opportunities. BMJ Quality & Safety, 35(2), 78–84. (Accepté en août 2025, publié en ligne le 4 septembre 2025.)
- Article publié dans le New England Journal of Medicine (NEJM) Catalyst : https://catalyst.nejm.org/doi/full/10.1056/CAT.24.0238
SPX Talks : les mercredis de l’Expérience Patient
Les SPX Talks sont des rencontres courtes, gratuites et en ligne avec un acteur clé du domaine de l’expérience patient. Consultez le programme des prochains invités sur la page des SPX Talks !
