Comment évaluer au mieux l’expérience patient, avec différentes approches
Il existe de nombreuses approches pour mesurer l’expérience des patients et des soignants au sein des services de soins. L’étude portée par la Health Foundation du Royaume-Uni passe en revue les recherches publiées sur ces approches, pour aider à comprendre les avantages et les limites propres à chaque méthode.
L’analyse répond aux questions suivantes : Comment l’expérience des patients et des soignants a-t-elle été mesurée dans les soins de santé ? Quels sont les avantages et les inconvénients des différentes approches ? La méthodologie utilisée est la suivante : plus de 10 000 articles ont été numérisés, et 3 453 études ont été lues. L’analyse des données probantes se base sur 328 études empiriques.
Avantages et inconvénients des principales approches de mesure de l’expérience patient utilisées :
Approche | Avantages | Inconvénients |
Entretiens | Informations détaillées. Permet de connaître des raisons. Peut traiter des sujets sensibles. | Difficulté de solliciter une même personne sur une longue durée. Problèmes de généralisation avec de petits échantillons. |
Focus groups | Informations détaillées. Peut réunir le même groupe au fil du temps La dynamique de groupe peut susciter des idées. | Problèmes de généralisation, ou de biais engendrés par la sélection du groupe. Engendre beaucoup de données. Peut connaître des taux élevés d’abandon au fil du temps. |
Narration d’expérience | Informations détaillées. Met un “visage humain” sur des problèmes. Se concentre sur ce qui est le plus important pour patients et soignants. | Problèmes de généralisation. Peut être difficile de dégager des thèmes clés. Difficile de suivre les changements connus au fil de temps auprès de mêmes acteurs. |
Plaintes et compliments | Permet de signaler des services précis. Permet d’identifier des aspects clés de l’organisation, que les gens ressentent fortement. | Approche centrée uniquement sur les cas extrêmes (les plus graves ou les meilleurs). Peut ne pas contenir suffisamment de données. Peut se concentrer sur des problèmes uniquement individuels. |
Photovoice | Permet d’obtenir des commentaires spontanés sur des problèmes qui comptent le plus pour les participants. Permet à des personnes qui sont en général plus difficiles à atteindre (handicap, précarité…) de s’engager. Le support visuel peut être plus attrayant. | Les participants doivent être formés à l’approche pour écrire les légendes. Nécessite un appareil photo ou smartphone. Difficulté à analyser les résultats, parce que la production se fait dans un format nouveau. |
Sondage | Permet d’obtenir une grande quantité de commentaires. Peut être administré via différents canaux : Poste, conciergerie, en ligne, oral, par téléphone … Large gamme d’enquêtes validées disponible. | Peut ne collecter qu’une image de surface, sans permettre de comprendre véritablement les causes. Des biais peuvent exister par rapport au profil des répondants. Les questions fermées peuvent être trop dirigées à recevoir des commentaires positifs. |
Outils d’évaluation en ligne | De plus en plus promu et accessible pour une majorité de personne, ce qui permet d’obtenir un grand nombre de réponse. | Seuls ceux qui utilisent internet peuvent l’utiliser. Informations « de surface » seulement. Ne couvrent que certaines composantes de l’expérience patient. |
L’étude ne prescrit pas quelle est la meilleure approche pour mesurer l’expérience patient ; toutefois, elle met en évidence quelques points clés à prendre en compte dans la planification de la mesure de l’expérience patient.
- La définition même de l’expérience patient va avoir un impact sur la façon de le mesurer.
- Il faut réfléchir aux raisons qui conduisent à mesurer l’expérience patient. Avant de réaliser les mesures, il faut savoir quelles seront les utilisations faites des résultats des mesures.
- Il faut réfléchir à déterminer s’il serait utile de combiner plusieurs approches, notamment qualitatives et quantitatives. L’article souligne qu’il est peu probable qu’une seule approche permette de fournir suffisamment de données, tout en permettant d’en connaître les détails, et avec un équilibre entre qualitatif et quantitatif.
- Plusieurs questions doivent être posées, notamment sur qui interroger, et à quel moment. Les réponses à ces questions dépendront des raisons qui ont poussées à mesurer l’expérience du patient ou du soignant.
- Il s’agit de déterminer quel est le moment le plus propice pour obtenir un feedback le plus utile possible. Cela peut être immédiatement après le passage au sein des services, lorsque les expériences sont fraîches dans les esprits. Toutefois, cela n’aura pas laissé le temps à la réflexion, au recul.
- Avant de déployer les méthodes, il faut prévoir un temps suffisant pour les tester, notamment si elles sont amenées à être utilisées au fil du temps.
- Il faut réfléchir à la manière dont le résultat final sera présenté auprès des différents publics (graphiques, statistiques, moyennes, citations, tableaux de bord…), car cela peut influencer la façon dont l’information est collectée.
- Mesurer l’expérience est liée à la culture des services, et à leur motivation : la mesure de l’expérience patient peut par exemple mieux fonctionner si elle est considérée comme une partie intégrante de la pratique clinique.
- Il est nécessaire que patients, soignants, et gestionnaires soient à l’aise avec la raison pour laquelle des données sont en cours de collecte, et la façon avec laquelle elles seront utilisées.
- L’expérience du patient n’est qu’un indicateur de la qualité des soins, parmi d’autres. Il faut que l’ensemble des actions concernant la qualité soient cohérentes entre elles, et qu’elles n’engendrent pas une charge d’implication excessive pour le personnel ou les patients.
Source :
Debra de Silva. Measuring patient experience. The Evidence Centre ; The Health Foudation ; 2013
