Comprendre comment le personnel de première ligne utilise les données sur l’expérience des patients pour améliorer le service
Améliorer l’expérience du personnel (étude faite au NHS)
L’accent est mis ici sur l’utilisation de l’expérience du personnel non pas simplement comme un moyen de recueillir ou de comprendre l’expérience du patient, mais comme une cible légitime pour l’action, qui influencerait à son tour l’expérience du patient par un changement indirect de culture et d’attitude.
La nature exacte de la causalité dans la relation observée entre le personnel et l’expérience du patient est complexe et plusieurs mécanismes sont identifiés :
- Un personnel motivé fournit de meilleurs soins
- Un personnel qui a le sentiment que son expérience est prise au sérieux est plus susceptible d’être motivé et réceptif aux commentaires
- La participation à l’amélioration de la qualité centrée sur le patient est en soi motivante
- L’amélioration de l’expérience du patient peut directement améliorer celle du personnel
Un personnel motivé fournit de meilleurs soins
Le personnel suggère que s’ils se sentent soutenus et valorisés ils seraient plus à même, émotionnellement et psychologiquement, de fournir un bon soutien aux patients. Le responsable de l’expérience des patients affirme qu’une bonne expérience du personnel est une nécessité mais n’est pas suffisante pour une bonne expérience des patients.
Un personnel qui a le sentiment que son expérience est prise au sérieux est plus susceptible d’être motivé et réceptif aux commentaires
Des informations sur la manière dont les expériences du personnel et des patients pouvaient être améliorées ont été recueilli auprès du personnel. Le raisonnement était double : premièrement, le personnel avait un point de vue valable sur l’expérience des patients et les moyens de l’améliorer ; deuxièmement, le fait de solliciter l’avis du personnel et de montrer que l’on y donne suite serait pour lui une source d’affirmation et d’autonomisation. Cela pourrait à son tour avoir un effet positif sur leur moral et leur motivation. Il a également été suggéré que les membres du personnel qui ont le sentiment que leurs opinions sont écoutées et que leur expertise est respectée seraient plus réceptifs aux commentaires des patients et plus susceptibles de vouloir s’impliquer dans l’amélioration de la qualité. L’importance de créer un sentiment d’appropriation, de confiance et de capacité d’action est un thème commun.
Les contraintes de temps et les exigences d’un environnement de travail difficile peuvent entraver la volonté de s’engager auprès des patients et de leurs préoccupations. Un responsable de service décrit que le personnel qui a un environnement de travail difficile a tendance à dresser une barrière entre lui et les patients.
L’implication dans l’amélioration de la qualité centrée sur le patient est en soi motivante
Certains participants ont décrit que le personnel s’épanouissait directement de son implication dans le travail d’amélioration de la qualité centré sur le patient, car il s’aligne sur les motivations intrinsèques qui ont poussé de nombreux employés à travailler dans le NHS.
L’amélioration de l’expérience des patients peut directement améliorer l’expérience du personnel
Le personnel ont identifié une possible relation circulaire entre le personnel et l’expérience du patient. Ils suggèrent qu’une mauvaise expérience du patient pourrait amener ce dernier à se comporter de manière à rendre la vie professionnelle des employés plus difficile. Cela pourrait résulter d’une augmentation de la charge de travail (par exemple, si le personnel n’est pas en mesure de répondre en temps voulu aux sonneries d’appel, le besoin du patient pourrait devenir plus aigu, ce qui nécessiterait à long terme une plus grande intervention du personnel). Cela pourrait également conduire à de mauvaises interactions entre le patient et le personnel, lorsque les patients sont frustrés, s’ennuient ou sont mal à l’aise. Cela pouvait à son tour démotiver le personnel.
Conclusion
L’accent mis sur l’expérience du patient est une priorité pour le NHS, mais risque d’impliquer que l’expérience du patient et celle du personnel sont en quelque sorte en tension ou en opposition l’une avec l’autre, au lieu de se renforcer mutuellement et d’être compatibles. Des approches telles Expérience Bases Co Desing cherchent à prêter attention aux deux, en considérant le personnel clinique comme faisant partie de la solution et non du problème.
Les données montrent qu’il existe une relation entre le personnel et l’expérience du patient. Ces résultats s’alignent sur les conclusions de Luxford et al. Selon lesquelles une condition préalable aux soins centrés sur le patient est une attention soutenue à l’expérience du personnel, et sur l’argument de Shaller selon lequel : pour obtenir l’engagement du personnel de première ligne envers les soins centrés sur le patient, il doit être directement impliqué dans la conception et la mise en œuvre des processus.
Pour fournir des soins centrés sur le patient, il est important d’entretenir un environnement dans lequel l’atout le plus important de l’organisation – son personnel – est valorisé et traité avec le même niveau de dignité et de respect qu’il est censé montrer aux patients. Comme l’a fait valoir l’un de ses participants, pour fournir des soins centrés sur le patient, une organisation doit être centrée sur l’homme, et pas seulement sur le patient.
En plus de refléter ces preuves croissantes de l’importance de l’expérience du personnel et de la création d’un environnement de travail positif, cette étude ajoute deux nouveaux points :
Le fait d’entreprendre une activité d’amélioration de la qualité pourrait en soi améliorer le moral du personnel, en faisant appel à la motivation intrinsèque du personnel à fournir de bons soins aux patients. Cela pourrait se faire par le biais de variables telles que le sentiment d’un “travail d’équipe efficace” et l’augmentation du sentiment que “les commentaires des patients sont utilisés pour prendre des décisions éclairées”.
L’amélioration de l’expérience des patients peut réduire leur sentiment d’ennui et de frustration, et créer des relations plus positives entre le personnel et les patients, améliorant ainsi la propre expérience du personnel et rendant le travail moins stressant.
