Quand le patient est l’expert: mesure de l’expérience et de la satisfaction des patients en matière de soins
Les 4 chercheurs ayant co-écrit l’article définissent comment doit se faire le choix d’une mesure de la qualité des soins centrée sur le patient, mais aussi quelles sont les précautions à prendre en lien avec cette mesure, afin que les résultats obtenus soient clairs et exploitables. L’article distingue les deux grandes catégories de mesures suivantes : mesure de l’expérience patients (les interactions que les patients ont avec le système de santé) et mesure de la satisfaction des patients (évaluation par les patients des soins fournis, sur la base de leurs attentes).
Clarifier la conception des mesures pour renforcer leur utilité.
La qualité est une composante essentielle des systèmes sanitaires actuels, dans une perspective d’amélioration de la prise en charge des patients. Aussi, la mesure des soins apportés au patient, au travers de son propre jugement, est un levier clef pour améliorer la qualité des soins prodigués. En conséquence, de nombreuses mesures centrées sur le patient ont été proposées dans la littérature scientifique.
Toutefois, lorsque les mesures n’ont pas un objectif clair, ou sont mal spécifiées ou interprétées, elles risquent de produire une évaluation inexacte et peu fiable concernant la qualité des soins. Cette utilisation inappropriée des mesures peut engendrer un gaspillage de temps et de ressources, à la fois dans la collecte initiale de données mais aussi dans les actions déployées suite à une mesure inadéquate. De fait, trois versants concernant le choix et l’analyses des mesures sont présentées dans l’article, afin d’obtenir in fine l’obtention de résultats clairs et exploitables. :
- • Le choix des mesures à utiliser dépendra de l’objectif recherché à travers l’analyse
- • Prendre en compte la subjectivité des patients dans l’interprétation des mesures
- • Prendre le temps de valider et tester les mesures avant de les déployer
1er versant : Le choix des mesures à utiliser dépendra de l’objectif recherché à travers l’analyse
Il faut partir d’un objectif clair sur à quoi serviront les mesures, avant même de les choisir. On distingue deux principaux types d’objectif, et en fonction de ça, deux types de mesure :
- • Si l’objectif est d’apporter des changements, pour améliorer les soins fournis : choisir des mesures basées sur l’expérience patient
- • Si l’objectif est de connaitre les attentes d’un patient ou d’une typologie de patient, pour ensuite répondre à leurs attentes en termes de système de santé : choisir des mesures de satisfaction du patient.
2ème versant : Prendre en compte la subjectivité des patients dans l’interprétation des mesures
La manière dont les questions sont formulées influence le degré de subjectivité compris dans les résultats. Les questions qui incitent les patients à fournir un retour d’expérience direct sur ce qu’il s’est passé impliquent moins de subjectivité que celles qui demandent au patient d’évaluer ou de noter son expérience, comme c’est le cas dans le cadre des mesures de satisfaction.
Considérons par exemple la question suivante, trouvée dans une enquête sur l’expérience patient aux États-Unis : « Avant de vous donner un nouveau médicament, à quelle fréquence le personnel hospitalier a-t-il décrit les effets secondaires possibles, d’une façon que vous pouvez comprendre ? ». Aussi, en incluant la notion de « d’une façon que vous pouvez comprendre » la question passe de demander au patient de faire un rapport sur les soins fournis, à demander au patient d’évaluer le soin fourni ; cet ajout rend alors la question plus subjective.
Prendre en compte si la question implique de la subjectivité permet de déterminer si les résultats doivent ensuite être ajustés, par exemple en prenant en compte les facteurs d’âge, d’état de santé ou de type de soins reçus. Toutefois, ces ajustements ne doivent pas être utilisés à améliorer les scores obtenus, mais bien à comprendre quel type de population a des expériences de soins moins favorables, et de fait, comment leurs expériences pourraient être améliorées.
3ème versant : Prendre le temps de valider et tester les mesures avant de les déployer
Les mesures centrées sur le patient se font souvent sous une forme auto déclarative. Cependant, l’auto déclaration n’exempte pas les personnes gérant les mesures de valider, ou au moins de tester, leurs mesures : vérifier que les mesures correspondent à un modèle plus large déjà construit et établi (validité du modèle), s’assurer que les mesures sont représentatives des différents types de prise en charge ou de population (validité du contenu), ou encore, dans quelle mesure et au sein de quelle population le résultat peut-il être généralisé.
Pour conclure, des mesures centrées sur le patient réfléchies et cadrées permettent d’obtenir des résultats clairs et précis, permettent de faire progresser les services de soins vers plus de respect et d’efficacité.
Source : Larson E., Sharma J., A Bohren M., Tunçalp O. When the patient is the expert : measuring patient experience and satisfaction with care. Department of Biostatistics and Department of Global Health and Population, Harvard (United States of America) ; Centre for Health Equity, Melbourne (Australia) ; Department of Reproductive Health and Research, World Health Organization, Geneva (Switzerland). Bulletin of the World Health Organization, 97:563-569 ; 2019. (Available at http://dx.doi.org/10.2471/BLT.18.225201)
