Innover pour l’expérience patient: tendances, différences et opportunités.
A travers ce rapport, le Beryl Institute expose 7 critères permettant de rendre compte des différents aspects de l’expérience patient.
The Beryl Institute a relevé 7 critères permettant d’évaluer l’expérience du patient dans un établissement de santé, en les illustrant par des pratiques innovantes mises en place à travers le monde. On note :
- La culture et le leadership dans l’établissement : Pour assurer une meilleure expérience du patient à l’hôpital, il est important que les équipes médicales s’identifient à la culture et aux valeurs que véhicule l’établissement. Pour permettre de recruter des professionnels qui pourront transmettre cette culture jusqu’aux patients, l’hôpital MGH de Toronto a par exemple mis en place un processus de recrutement innovant, en collaboration avec les patients et les familles.
- Engagement de l’établissement de santé envers le patient, la famille et la société : L’amélioration de la communication entre le personnel de l’hôpital, le patient et sa famille apparaît comme une nécessité. Pour répondre à ce besoin, plusieurs outils découlant de la recherche se développent, notamment l’installation dans les chambres d’un tableau blanc, facilitant la communication entre le staff, le patient et la famille.
- Engagement de l’établissement de santé envers le staff et les médecins : La bonne transmission de la vision et de la stratégie de l’établissement de santé à ses employés engendrant une bonne application de celle-ci est majeure dans le management. A travers la mise en place de règles et d’engagements, les établissements doivent s’engager pour préserver le bien-être et le respect de leurs employés. Ainsi, la clinique Mayo, qui privilégiait précédemment uniquement l’expérience patient a décidé de mettre sur le même pied les besoins de ses patients et ceux de son staff. Ces différentes mesures ont permis d’améliorer les relations entre direction et employés et de faire des établissements Mayo des environnements très attractifs pour les professionnels de la santé.
- Innovation et Technologie : Permettre une meilleure récolte et analyse des données est un pas important pour favoriser une réponse proactive des établissements de santé aux problèmes de gestion qui affectent les patients et le staff. Certains établissements ont ainsi mis en place des marqueurs de satisfaction dans les chambres et les lits des patients, permettant de récolter instantanément les retours des patients. L’université du Michigan propose par exemple une vidéo en réalité virtuelle pour mieux éduquer les patients pendant leur passage à l’hôpital, prévenant ainsi les risques d’insatisfaction due au manque d’information.
- Engagement de qualité et d’excellence clinique : En encourageant la participation de ses médecins dans la recherche et l’innovation et en reconnaissant leur travail, un établissement de santé peut améliorer le degré d’implication et d’identification de ses équipes.
- Environnement et Hospitalité : L’environnementjoue un rôle majeur dans le ressenti du patient à l’hôpital. L’innovation dans ce domaine n’est pas seulement réservée à l’esthétique visuelle mais peut également s’appliquer à l’expérience auditive. Le programme Music&Memory permet la diffusion de playlists spécifiques à chaque patient pendant son parcours de soins, afin d’apaiser son stress et de favoriser son confort.
- Gouvernance : Innover dans les techniques de gouvernance est primordial car une meilleure gestion d’un hôpital ne peut qu’améliorer l’expérience du patient. Un hôpital à Toronto a mis en place un système d’accréditation de toutes ses parties prenantes avec l’aide des patients, permettant ainsi d’instaurer des mesures plus en adéquation avec les besoins de ses patients.
Source : Tiffanu Christensen, “Innovationg the Patient Experience : Trends, Gaps and Opportunities”, The Beryl Institut.
