Chef expérience patient : qui est-ce et qu’apporte-t-il dans un hôpital?
Le contexte: A l’heure actuelle, où les patients ont le choix en matière d’hôpitaux et sont de plus en plus exigeants, les ensembles hospitaliers développent de nouvelles façons de satisfaire ce besoin. L’une d’elles est la création de nouveaux postes, spécialisés dans le bien être des admis à l’hôpital, dont notamment celui de Chef expérience patient.
Le chef expérience patient, qui est-ce?
- Ce qu’il fait dans l’hôpital
Il a pour mission de cultiver et de conserver une certaine dimension humaine dans l’hôpital, à l’heure où l’on se dirige vers des processus médicaux de plus en plus efficaces, il veille à ce que les soins ne soient pas entièrement dénués d’humanité. Plus de communication, d’écoute, de sensibilité envers les patients. Mais si ce dernier s’occupe du niveau général de bien-être des admis à l’hôpital, il prend aussi en charge celui de l’équipe soignante. Ainsi, il est aussi chargé de trouver des solutions pour soulager les aides-soignants et infirmiers, qui ont souvent des conditions de travail très rudes.
De plus, il répond et prend en compte les plaintes et doléances des patients, pour qu’ils se sentent entendus et écoutés, et non traités comme un objet nécessitant des réparations. Son but est donc de sans cesse améliorer leur expérience future, en se basant sur leurs précédentes complaintes.
- Ses fonctions
Ce dernier supervise une équipe spécialisée dans le bien être des patients au sein de l’hôpital. Généralement accompagné d’un data scientist et/ou d’un Chief Population Health Officer (CPHO), il utilise les données et avis des patients non pas dans le but de parfaire directement l’efficacité du service, mais afin d’améliorer le niveau général de bien être au sein de l’hôpital.
- Ses responsabilités
- Développer une stratégie globale pour optimiser l’expérience patient
- Superviser et enseigner aux employés une certaine philosophie pour améliorer le bien-être des patients.
- Coopérer avec toutes les autres unités pour parfaire cette expérience.
- Identifier les départements en difficulté/en retard dans ce domaine, et remédier aux problèmes qui les concernent.
Qu’apporte-t-il à hôpital?
- Il améliore indirectement l’efficacité du service
Une bonne expérience patient reflète la confiance qu’ils porteront dans les soins qui leurs seront prodigués. Lorsque les patients ressentent cette atmosphère de confiance, d’empathie et de respect que le Chef expérience patient s’efforce de maintenir dans l’hôpital, ils auront probablement de meilleurs résultats médicaux. Ainsi, même si c’est indirect, le Chef expérience patient améliore aussi l’efficacité du service.
- Il améliore la réputation de l’hôpital
Bien que la qualité des soins prodigués soit communément admise comme étant le critère principal de la réputation d’un hôpital, l’expérience patient est bien souvent jugée extrêmement importante par les patients. De ce fait, elle influe directement sur la réputation de l’hôpital, notamment par le bouche à oreille.
Ainsi la création de nouveaux postes spécialisés dans le bien-être général au sein de l’hôpital, bien que souvent négligée, prend une dimension autrement plus importante que par le passé. De ces nouveaux postes qui peuvent ne pas sembler indispensables découle en fait nombre d’avantages indirects.
Sources : Susan Kreimer, Patient Experience Takes A Front Seat in Health Care, American association for physician leadership
New C-suite position to watch: Chief experience officers, Managed Healtcare Executive.
