Boîte à outils PX d’amélioration des soins
Une boîte à outils ‘Yorkshire Patient Experience’, a été élaborée pour aider les équipes de première ligne à recueillir et à utiliser les avis des patients sur leur expérience. Développée par Claire Marsh et ses collègues, elle propose un outil en six étapes, testé pendant un an dans six services différents, et avec le soutien d’universitaires.
Cette étude s’est déroulée en 3 phases : recherche qualitative, construction d’une boîte à outil et enfin évaluation de celle-ci.
Questionnements
Cette étude a montré que les organisations recueillent de grandes quantités d’indicateurs sur l’expérience des patients, mais que sans système organisationnel, il était difficile de les utiliser, de répondre aux demandes et de proposer des améliorations.
Trois questionnements ont été mis en lumière :
- À qui appartient l’Expérience Patient ?
Le concept d’Expérience Patient est très large : il fait référence au continuum de soins qu’un patient reçoit, et pas seulement à ses rencontres avec des cliniciens individuels. A ce titre, il relève de la compétence de l’ensemble des personnes avec lesquels le patient est en contact. La continuité et la cohérence de la communication entre ces groupes est donc très importante.
- Quels types de feedback les équipes de première ligne doivent-elles utiliser ?
Il existe beaucoup d’outils pour mesurer et comprendre l’expérience patient (questionnaires, plaintes, enquêtes qualitatives…) ayant chacun leurs avantages et inconvénients. Le feedback narratif semble offrir le plus de potentiel de toutes les méthodologie de collecte.
- Comment le feedback narratif peut-il être utilisé pour orienter les améliorations à effectuer ?
Il s’agit d’entretiens ou d’observations avec les patients et le personnel pour déclencher des discussions sur la refonte et l’amélioration des services. Les participants sont ensuite régulièrement réunis pour faire le point et réfléchir sur les progrès. Les évaluations montrent que cette approche est efficace en raison de sa nature hautement participative, mais qu’elle est gourmande en ressources, ce qui peut constituer un obstacle à son utilisation.
Développer et tester la boîte à outils
Celle-ci est basée sur le cadre de recherche-action de Coghlan et Brannick (2014) pour le changement organisationnel.
Pour y parvenir, les universitaires ont organisé des entretiens et des discussions de groupe avec le personnel et les représentants des patients à intervalles réguliers pour décider des composantes essentielles d’un processus réussi, en tirant les leçons de ce qui fonctionnait et de ce qui ne fonctionnait pas et répondre aux questionnements identifiés plus haut. Cette approche permet d’étudier des solutions potentielles à travers des cycles répétés. Cela permet aux praticiens d’apprendre ce qui fonctionne le mieux pour eux dans la pratique, et aux universitaires de glaner et de partager des connaissances théoriques.
Cela a abouti en une boîte à outils en six étapes (le Yorkshire PET) : Collaboration – Recueil du feedback – Faire sens – Définir des priorités – Faire un changement – Evaluation.
Principaux enseignements
- La collaboration est essentielle : les expériences ont montré les contraintes posées par le manque de structures existantes pour le travail en équipe, et au contraire, la facilité d’avancer sur des projets lorsqu’une approche d’équipe existait déjà.
- Les équipes de première ligne ont souhaité des informations plus détaillées que ce que l’outil offrait. Ils ont donc organisé des entretiens plus spécifiques avec les patients.
- Les résultats exprimaient plutôt les besoins émotionnels des patients et de leurs proches. L’équipe du projet a constaté qu’il était difficile de présenter ce type de commentaires complexes et riches en émotions au personnel de première ligne.
- Des tests à petite échelle peuvent aider à intégrer des améliorations.
- Mesurer l’impact des améliorations n’est pas toujours simple.
Conclusion
Si le personnel a besoin de commentaires narratifs détaillés qui révèlent les besoins des patients plus que les tendances numériques et historiques, cela soulève des questions sur l’accent mis actuellement sur la collecte de données. Il est également apparu important que le retour relationnel des patients – par exemple, l’expression de sentiments – soit conservée intacte et non convertie en chiffres ou en notes.
En outre, l’évaluation indépendante qui a eu lieu parallèlement au développement de cette boîte à outils a révélé le besoin de facilitateurs qualifiés pour soutenir les équipes à travers les six étapes, notamment pour la gestion de commentaires plus émotionnels ou pour certains aspects les plus techniques, tels que l’analyse des retours d’expérience. Dans l’ensemble, il a été constaté que la boîte à outils n’était pas un document que les équipes de première ligne pouvaient « retirer de l’étagère » et utiliser, mais plutôt un guide pour le personnel de soutien – par exemple, les responsables de l’amélioration de la qualité ou de l’Expérience Patient.
Le processus en six étapes de la boîte à outils est peut-être d’une simplicité trompeuse, car il ne nécessite aucun système complexe de gestion des données ou d’analyse statistique. Cependant, cela implique des processus de collaboration, de discussion, d’écoute, d’identification de thèmes, de réflexion et d’empathie basés sur les personnes.
