Les Soins Guidés, de quoi s’agit-il ? L’exemple de l’accessibilité à la Cleveland Clinic.
La pandémie de Covid-19 a accéléré l’adoption d’outils digitaux et donné une impulsion aux approches innovantes notamment dans le cadre de l’accessibilité aux institutions de soins.
Dans ce contexte, la Cleveland Clinic a lancé un projet multidisciplinaire, centré sur l’humain pour imaginer et travailler sur cette accessibilité. SPX souhaite partager leurs premiers résultats pour aider les autres à se lancer dans cette expérience.
Les conclusions sont claires : Si les temps et les outils changent, ce qui compte pour les patients et le personnel est constant et durable : un accès rapide au type de soins qu’ils souhaitent (et dont ils ont besoin), par le prestataire qu’ils ont choisi, au moment, à l’heure et l’endroit qu’ils veulent.
Contexte
À la Cleveland Clinic, 14 % des plaintes directes des patients concernent l’accès. De plus, 33 % des patients déclarent ne pas être entièrement satisfaits de l’attente et des retards dans les processus. Enfin, moins de 3 % des patients reçoivent une estimation de leurs coûts de soins avant leur arrivée, et environ 1,4 % des patients planifient leurs rendez-vous en ligne.
En parallèle, il a été constaté que les secrétariats étaient très multitâches, et l’ajout d’une couche supplémentaire, tel qu’un call center spécifique, pesait sur l’uniformisation des processus et créait une fragmentation supplémentaire de l’expérience patient.
Processus de conception et cartographie du parcours – la conception centrée sur l’humain
La conception centrée sur l’humain (Human Centered Design, HCD) est utilisée dans presque tous les secteurs d’activité pour offrir de la valeur aux clients de manière significative. HCD est une approche structurée de résolution de problèmes, d’identification et de réinvention qui commence par une compréhension approfondie des besoins, des comportements et des motivations des personnes ou des utilisateurs finaux susceptibles d’utiliser ce service ou ce produit. Le processus HCD est donc itératif et utilise les observations, l’idéation, le prototypage rapide. L’empathie est primordiale.
En pratique, des ateliers de conception avec les patients et le personnel ont été organisés à la Cleveland Clinic pour imaginer et itérer sur les concepts d’accessibilité.
Premièrement, les processus actuels ont été cartographiés : 19 points d’entrée disparates pour prendre rendez-vous et une complexité du processus de planification avec une variabilité entre ces expériences pour le personnel et les patients.
Ensuite, des « cartes de parcours » ont été créées pour représenter visuellement les points de contact du patient et du personnel. Une évaluation de l’expérience émotionnelle associée (positive ou négative) à ces points de contact a été effectuée, puis les besoins essentiels ont été priorisés.
Les émotions positives sont puissantes et ne doivent pas être sous-estimées, puisque celles-ci peuvent effacer les éventuels faux-pas. La plupart des émotions négatives résultent d’un problème de navigation efficace dans les processus.
Du point de vue des cliniciens et du personnel, les processus peuvent être destructeurs des relations que le personnel souhaite mettre en place avec ses patients (par exemple, résoudre les problèmes des patients tout en gérant des appels, fax, des rendez-vous et manque un document…).
Le développement des connaissances – l’interaction entre les patients et le personnel
Un visuel a aussi été créé sur les pain points (points douloureux) des interactions entre patients et personnel. Cela permet de montrer que la complexification des processus engendre du stress et augmente l’anxiété, se traduisant par une expérience de soins insatisfaisante.
Pour les patients, cinq principaux pain points ont émergé :
- Les patients n’ont pas suffisamment accès à l’information.
- Planifier un rendez-vous nécessite une chorégraphie complexe et de la patience.
- La gestion de tous les aspects liés à ses soins est très lourde.
- Les patients ont de la difficulté à déterminer le coût des soins.
- Les approches génériques donnent aux patients le sentiment qu’ils ne sont pas considérés comme des individus.
Pour le personnel, les cinq pain points principaux sont :
- Le personnel manque d’outils, d’informations et/ou de systèmes adéquats nécessaires pour fournir le niveau de service attendu.
- Les effectifs ne correspondent pas toujours à la demande.
- Le personnel est tenu responsable de paramètres contradictoires
- La collecte des informations est problématique.
- Il y a un manque d’équipes interconnectées.
Le design de l’avenir – les soins guidés
Sur base de ces recherches, un concept de « design de l’avenir », d’une expérience idéale a été créée, appelée Guided Care ou Soins guidés. L’objectif est de fournir aux patients l’accès le plus simple et efficace aux départements impliqués (clinique, call center, secrétariat, finance). Ce modèle est axé sur les relations, les interactions entre le personnel et les patients.
Le langage Guided Care indique qu’un partenaire accessible, une sorte de Sherpa – qui se soucie réellement du patient en tant qu’humain – en s’éloignant des mesures fragmentées, des processus divers et variables et des politiques internes qui rendent difficile le travail des équipes.
Les concepts de conception clés qui soutiennent cette méthode sont :
- la facilité des processus financiers (transparence des coûts)
- la planification synchronisée (la coordination sur l’ensemble du processus de soins, avec tous les acteurs, prenant en compte les options et barrières pour le patient)
- un système réactif (une expérience de soins positive)
- la dotation du personnel prédictive (prise en compte de la variabilité du volume d’appels en fonction des jours, horaire).
Un voyage continu…
Une équipe multidisciplinaire a également la charge du suivi et de l’amélioration continue.
Un portail numérique unique a été développé autour des services des technologies de l’information, le marketing, les finances, les patients et les familles pour écouter ce qu’il serait le plus important de présenter en priorité dans cet outil, mais aussi un processus de secrétariat financier qui permet des relations chaleureuses pour les problèmes financiers et même une consultation virtuelle.
Conclusion
« Certains disent que si les patients n’ont pas accès à vos services, ils ne peuvent pas avoir d’expérience avec vous. Pourtant, la vérité est que s’ils ne peuvent pas accéder à vos services, c’est qu’ils ont eu une mauvaise expérience avec vous, à savoir ne pas obtenir les soins qu’ils voulaient de votre organisation. »
L’accessibilité aux soins est primordiale. Réinventer l’expérience autour de l’accessibilité est complexe car les systèmes sont souvent déconnectés, obsolètes et cloisonnés. Tous ceux qui se sont lancés dans ces projets soulignent l’importance de la gestion du changement, la nécessité de faire preuve de patience et de doser les changements au fil du temps. Cela ne peut se faire qu’en partenariat avec les parties prenantes pour lesquelles vous résolvez le problème d’accès.
