Les stratégies pour communiquer avec compassion pendant la pandémie
The Hospitalist a donné la parole aux médecins afin qu’ils s’expriment sur leur vision de l’expérience patient pendant la pandémie. En effet, les restrictions mises en place ont eu un impact négatif sur l’expérience des patients hospitalisés. Elles limitent le temps passé au chevet du patient, interdisent les visites et freinent la communication à cause notamment des visières de protection.
Le protocole TED
Le Dr Patel, directeur médical régional Mid-Atlantic pour la société de performance hospitalière Sound Physicians basée à Tacoma, Washington, a vu le score de son équipe chuter dans l’enquête « Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems » (HCAHPS) qui est envoyée aux patients après leur sortie de l’hôpital.
Le Dr Patel et son équipe ont donc décidé de mettre en place le protocole TED « Teach back, Empathy et « Double-backing » consistant à ajouter une deuxième visite quotidienne du médecin, mais aussi de faire répéter le patient pour évaluer s’il avait bien compris ce que le médecin disait au sujet de ses soins. Ils ont également mis en place tout une série de mesures telles que la programmation d’appels Zoom avec les familles des patients en soins intensifs, la formation d’infirmières travaillant sur l’amélioration de l’expérience patient, l’impression de carte personnalisée du médecin pour ses patients, etc.
Une enquête comparative – HCAHPS
Ces mesures ont amélioré le score de l’enquête HCAHPS mesurant l’expérience patient. Les 29 questions sur le séjour sont posées par courrier, par téléphone ou par reconnaissance vocale interactive. Dix-neuf de ces questions explorent des aspects critiques de l’expérience du patient dans des domaines tels que la communication, la réactivité du personnel, les informations sur leur diagnostic, les médicaments et la sortie – et s’ils recommanderaient l’hôpital à d’autres. Les hôpitaux peuvent choisir d’ajouter des questions spécifiques à ces questions communes.
Depuis 2008, ces résultats sont comparés au niveau national et consultable sur le site de Hospital Compare. Ce site intègre également des mesures de la qualité telles que les taux de mortalité, de réadmission et d’infections nosocomiales, ainsi que des mesures de processus telles que la qualité des soins fournis par les établissements. Un classement est proposé sur sept domaines clés de la qualité, dont l’expérience patient.
Comment utiliser ces scores ?
Les scores sont utiles pour étudier la pratique des hôpitaux mais ils doivent être étudiés plus largement afin de voir ce qui peut être fait différemment pour avoir un impact sur l’expérience patient, et étudier ce qui peut être amélioré.
Si les scores chutent, cela indique un problème à prendre en compte. La chute des scores de l’année précédente peut s’expliquer facilement avec le covid, mais il est important de voir comment innover afin d’éviter que la pandémie impacte négativement l’expérience patient.
Des outils pour créer une relation de confiance
Le Dr Sarah Richard, médecin à Nebraska Medicine à Omaha, fait remarquer qu’il est parfois difficile de saisir certains aspects de la relation de confiance dans cette enquête. En effet, il peut parfois être frustrant de bien appréhender ce qui est mesuré. Le patient est-il contrarié parce que le café était froid ou à cause d’une mauvaise expérience clinique ? S’agit-il des soins qu’ils ont reçus du médecin ou de l’environnement physique de l’hôpital ?
C’est pourquoi le Dr Mark Rudolph encourage les médecins hospitaliers à regarder au-delà des scores ou de l’idée d’essayer simplement d’améliorer leur score. Il propose plutôt d’analyser en profondeur les questions concernant la communication avec les médecins.
C’est dans cette optique que le Dr Richards propose des outils pour aider les professionnels, notamment une fiche d’information reprenant des « Conseils de communication pour 5 problèmes courants dans la pandémie de COVID-19 », et une carte de poche téléchargeable intitulée « Les 5 R de l’humilité culturelle ». L’humilité culturelle décrit la prise de conscience de l’impact de la culture des gens sur leurs comportements de santé et l’utilisation de cette prise de conscience pour développer des approches sensibles dans le traitement des patients. Les quatre premiers R (Réflexion, Respect, Regard et Pertinence – Reflection, Respect, Regard and Relevance) sont axés sur l’extérieur, tandis que le cinquième R (Résilience – Resiliency) est intrinsèque. La théorie postule que si vous atteignez les quatre premiers R dans chaque interaction, cela participera à développer votre propre résilience personnelle.
Des nouveaux modèles innovants pour humaniser la relation en temps de Covid
Swati Mehta, médecin à l’hôpital Sequoia de Redwood City, en Californie, et directeur de la qualité des performances et de l’expérience des patients chez Vituity, considère qu’il est primordial de promouvoir un lien humain entre les médecins et les patients. Pour cela, elle s’appuie sur le modèle « 6H » du Dr Mehta, souhaitant traiter les patients avec plus de compassion et permettant de former une forte connexion centrée sur l’humain.
Les approches mises en place promeuvent une plus grande utilisation du modèle d’hôpital à domicile, avec des visites infirmières quotidiennes et un accès virtuel 24 heures sur 24. Les médecins de Vituity ont également travaillé plus étroitement avec les services d’urgence pour fournir des interventions psychiatriques d’urgence aux patients anxieux, en collaboration avec les médecins de soins primaires.
Des initiatives complémentaires comme l’ajout des photos des médecins sur leurs blouses afin que les patients puissent voir leurs visages malgré les visières, l’utilisation de la télémédecine pour la visite des patients, montrent que la pandémie a incité de nombreux hôpitaux à examiner de plus près tous les domaines de leur prestation de services et à être innovants.
