L’importance de l’expérience-patient, selon le «US Department of Health»
Les différences entre l’expérience et la satisfaction patient et l’importance de lier ces enquêtes à d’autres mesures de qualité
La “Agency for Healthcare Research and Quality”, qui fait partie du ministère américain de la santé et des services sociaux, fournit ici une définition de l’expérience patient, ainsi que des exemples d’autres mesures de qualité importantes dans ce contexte.
Le terme “expérience patient” est un concept très vaste. Celui-ci inclut les interactions des patients avec le système de santé, impliquant entre autres les soins fournis par tous les membres du système (infirmiers, médecins et personnels hospitaliers), mais également la qualité du service, comme la facilité avec laquelle un rendez-vous est pris. On comptabilise par ailleurs la facilité d’accès à l’information, ainsi que la qualité de la communication avec les prestataires de soins de santé.
“L’expérience du patient” diffère de la “satisfaction du patient” sous différents aspects. Bien que les termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, la satisfaction a plus à voir avec les attentes du patient. D’autre part, l’expérience du patient est une mesure objective de ce qui se passe et de la fréquence des évènements. En conséquence, la même expérience de patient satisferait plus ou moins différents patients, en fonction de leurs attentes personnelles.
Dans l’optique d’une amélioration de l’expérience des patients, le US Department of Health a mis au point des sondages CAHPS. Les enquêtes CAHPS (Évaluation des fournisseurs de soins de santé et des systèmes de santé) permettent d’obtenir des réponses normalisées. On ne demande jamais spécifiquement si le patient était satisfait de sa visite, mais il lui est demandé de donner son ressenti sur certains aspects objectifs et mesurables qui peuvent être utilisés facilement et avec précision pour les prestataires de soins de santé et les consommateurs.
L’étape suivante consiste à comparer l’expérience du patient, en tant que mesure, avec d’autres mesures de qualité. Certaines études ne trouvent aucun lien entre une expérience patient de qualité et de bons processus cliniques. Cette corrélation n’est pas systématique, et l’article souligne donc l’importance de combiner les études d’expérience des patients avec d’autres indicateurs de qualité.
Source : https://www.ahrq.gov/cahps/about-cahps/patient-experience/index.html
