Réinventer l’expérience des patients pendant la pandémie du Covid-19
Le Covid-19 a modifié l’exercice de la médecine en face à face: les systèmes de santé dans leur ensemble, et en particulier les médecins, ont dû s’adapter à de nouveaux modèles de soins, de nouveaux flux de travail ainsi de de nouvelles modalités financières.
La réponse imminente qu’il a fallu apporter face à la pandémie, a également, dans de nombreux cas, mis sur la touche les processus visant à améliorer l’expérience des patients en matière de soins, tels que les sondages, les conseils consultatifs patients-familles, etc.
Les systèmes de santé se trouvent actuellement dans une phase de transition, par une reprise de l’activité dans l’enceinte même des structures hospitalières et des cabinets de consultation avec en parallèle le maintien d’une offre de soins à distance.
Les auteurs de l’article donnent ainsi plusieurs clefs pour s’assurer que cette transition préserve une expérience patient optimale, en partant du postulat que l’adaptation sera réussie au travers de quatre domaines clés : la communication, l’accès aux soins et la coordination, la réactivité, le travail d’équipe
La communication
Au-delà de la compétence clinique, la confiance dans le fournisseur de soins repose sur l’écoute active et la communication empathique du personnel médico-soignant.
Dans le cadre d’une téléconsultation, il est important d’incorporer les meilleures pratiques pour créer un sentiment de présence du praticien auprès du patient, notamment par une plus grande attention au ton et au tempo de la voix, aux expressions faciales et au langage corporel, à la réflexion, ainsi que par un effort supplémentaire pour s’assurer de la bonne compréhension du patient. Les responsables cliniques ont lancé une série de webinaires axés sur les meilleures pratiques en « telehealth ».
De plus, le processus de communication doit comprendre une aide pour les patients qui découvrent les modalités de prise en charge virtuelle.
Dans le cadre d’une prise en charge in situ, la communication du personnel médico-soignant doit apporter du réconfort face à l’anxiété ressentie par le patient qui doit se rendre à nouveau dans une structure médicale.
L’accès aux soins et la coordination
La continuité des soins présente également de nouveaux défis. De nombreux patients peuvent hésiter à risquer de quitter leur domicile pour se faire soigner. En évaluant les risques et en favorisant une prise de décision partagée, les patients et les cliniciens peuvent sélectionner l’option qui répond le mieux aux besoins individuels.
Par ailleurs, prendre en charge un patient présentant une maladie respiratoire fébrile en consultation présente un défi exceptionnel en matière d’hygiène, nécessitant par exemple une zone distincte du cabinet réservée exclusivement à ces patients. Si cela dépasse la portée de ce qu’une structure peut offrir, des plans d’éventualité clairs doivent être mis en place pour répondre aux besoins en soins aigus, au travers notamment de soins virtuels, de soins d’urgence ou de coordination avec d’autres structures identifiées.
Réactivité
La pandémie a complexifié le fait de pouvoir apporter une réponse rapide aux patients, quels que soient les canaux (messages téléphoniques, portail en ligne, etc.). Il s’agit désormais de renouer avec une forte empathie dans la réponse à apporter aux usagers, lesquels peuvent désormais adresser des messages qui peuvent être plus empreints de peur et d’anxiété que d’habitude.
Equipe
Une bonne expérience patient vient d’une équipe attentionnée, mais aussi elle-même bien soignée par son institution. La pandémie continuera d’engendrer des impacts émotionnels sur le personnel médico-soignant. Il s’agit donc de poursuivre les progrès réalisés avant la pandémie dans la lutte contre l’épuisement professionnel. Les ressources du « mieux-être », allant du soutien par les pairs à la psychothérapie, doivent être facilement disponibles pour soutenir tous les travailleurs de la santé.
Dans ce sens, Penn Medicine a créé une plate-forme Web, PennMedicineTogether ( https://www.med.upenn.edu/PennMedicineTogether/ ), qui constitue un dépôt complet d’informations, de conseils et d’autres ressources facilement accessibles à tous les employés, pendant la pandémie et après. Le laboratoire d’écoute de Penn Medicine ( https://pennlisteninglab.org/ ) est une autre ressource importante qui a été créée pour la communauté de patients et de fournisseurs de soins. Ce laboratoire a été développé bien avant la pandémie de Covid-19, mais les circonstances actuelles ont mis en évidence sa valeur.
Conclusion
La pandémie de Covid-19 est loin d’être terminée, mais un tournant a été franchi en réintroduisant largement une prise en charge en face à face des patients. En attendant de nouveaux outils pour évaluer la satisfaction des patients à l’ère de la pandémie, il s’agit d’ores et déjà de revisiter les éléments clés d’une expérience patient optimale, au travers d’une pratique médicale sûre et empathique.
Source : Jeffrey H. Millstein, MD, FACP & Stephanie Kindt, MA, Esq. Reimagining the Patient Experience During the Covid-19 Pandemic ; June 2020
AVIS DU COMITE DE REDACTION
La crise sanitaire que nous venons de vivre ces derniers mois a engendré des adaptations non négligeables tant pour les institutions de santé, que pour les professionnels mais aussi pour les patients et leurs proches afin d’assurer le suivi de ces patients nécessitant une consultation médicale.
La télémédecine, notamment par les télé-consultations, a largement contribué à ce que ces prises en charge soient assurées, moyennant diverses conditions inéluctables décrites dans l’article.
SPX a souhaité développer cette thématique et en débattre avec des experts lors du webinaire qu’il organise le 20 octobre prochain et qui a pour titre: “Comment intégrer le Patient eXperience dans l’activité non présentielle?”
En effet, nous sommes persuadés que la télémédecine, lorsqu’elle répond à différentes exigences de qualité et de confidentialité, permet une prise en charge répondant à une demande d’un nombre croissant de patients.
