Une approche d’humanisations des soins, coconçue entre patients et professionnels

En étudiant les systèmes de soins d’autres pays, des solutions novatrices peuvent être disponibles au niveau mondial. À cette fin, le Fonds du Commonwealth, en collaboration avec l’Institute for Healthcare Improvement (IHI), visent à identifier les approches prometteuses du système de santé à l’étranger, pouvant être transférées aux États-Unis pour améliorer la qualité des soins : cette étude de cas présente l’une des quatre innovations sélectionnées, étudiées à Londres, au Royaume-Uni, en avril 2016 : la méthode EBCD.

Grands principes de la méthode EBCD :

Le co-design basé sur l’expérience (EBCD) propose une approche d’humanisation des soins, dans laquelle les récits de patients sur leurs expériences de soins (positives et négatives) suggèrent des priorités et des solutions, qui ne pourraient pas être imaginées par des personnes qui sont immergées dans les services de soins au quotidien.

Ces expériences partagées permettent de mettre en route un processus de changement, où patients et personnel s’assoient autour de la même table pour concevoir, mettre en œuvre et tester des améliorations des services de soins de santé.

Il peut s’agir par exemple d’un stage de « co-design meeting », au sein duquel une réunion conjointe avec patients et personnel est organisée, au cours de laquelle le personnel visionne un film sur les expériences des patients. Des groupes mixtes de patients et de membres du personnel partagent leurs expériences sur un même service, et identifient des priorités communes d’amélioration. Les patients et le personnel se portent volontaires pour rejoindre des équipes de co-conception spécifiques afin de concevoir et de mettre en œuvre des améliorations de service.

Résultats observés de la méthode EBCD au niveau mondial :

La méthode EBCD a été utilisée au sein de 60 projets, dans six pays ; elle a permis d’améliorer les expériences des patients et de transformer la culture, les valeurs et les attitudes des professionnels de santé.

Les actions mises en place suite à une démarche EBCD ont par exemple permis :

• – Une réduction du nombre de plaintes dans un service de santé mentale
• – L’augmentation du pourcentage de patients atteints d’un cancer qui déclarent être traités avec respect et dignité
• – Une plus grande prise de conscience du personnel des urgences sur la manière dont les pratiques et les environnements de soins affectent les patients

Les actions réalisées ont abouti à l’élaboration d’une boîte à outils en ligne , librement accessible, concise et facile à suivre, qui décrit les principes d’EBCD et intègre des études de cas et des liens vers des ressources.

Un sondage réalisé par le King’s college London, en 2014 a montré que la démarche EBCD a eu un effet réel sur la participation des patients (90%), la participation du personnel (78%), a permis de discuter de sujets complexes dans un environnement favorable (63%), et de définir clairement les priorités en matière d’amélioration (54%).

Capitalisation de l’expérience américaine sur les clés de réussite pour implémenter une démarche EBCD

1. 1. La co-conception patients et professionnels est un élément essentiel de la méthode EBCD.

   2. Il faut de six à douze mois pour mener à bien un cycle complet d’amélioration.

   3. Une ouverture à travailler avec incertitude est requise : les organisations doivent prévoir que la participation des patients et du personnel, ainsi que leurs besoins de soutien, pourraient changer pendant le projet.

   4. La visualisation des expériences des patients est essentielle. La vidéo est l’approche la plus facile, la plus rapide et la plus utile pour visualiser les expériences des patients. Les films, qui font partie intégrante de l’approche EBDC, incitent les patients et le personnel à collaborer pendant le processus de conception conjointe.

   5. La méthode nécessite un facilitateur efficace, qui doit être en mesure de créer un environnement sûr pour discuter d’événements parfois intimes, ainsi que pour rassurer patients et personnel si nécessaire.

   6. La démarche EBCD doit s’aligner sur les priorités et les stratégies de l’établissement ; la méthode devrait être intégrée dans le cadre plus global de la démarche d’amélioration de la qualité de l’organisation.

   7. Les établissements devraient commencer la démarche en priorité au sein d’équipes ou de services pour lesquels des besoins d’amélioration sont les plus attendus.

Sources:

Van Citters A. Experience-Based Co-Design of Health Care Services. Cambridge, Massachusetts: Institute for Healthcare Improvement; 2017. (Available at ihi.org)

EBCD: Experience-based co-design toolkit. The Point of Care Foundation.

Using Experience-based Co-design to Improve the Quality of Healthcare: Mapping Where We Are Now and Establishing Future Directions. King’s College London 2014.