Une approche en quatre étapes pour fournir les soins que les patients méritent
Le Harvard Business Review publie une proposition d’approche pour améliorer l’expérience patient, illustrée de nombreux exemples et structure en quatre grandes parties.
L’expérience patient s’impose de plus en plus comme un complément essentiel aux résultats cliniques pour mesurer la qualité des soins. Les objectifs d’amélioration de l’expérience du patient sont multiples : patients plus heureux, plus satisfaits, mais aussi plus confiants dans les conseils médicaux qu’ils reçoivent et donc plus enclins à les suivre, entraînant de meilleurs résultats cliniques et ainsi une baisse des coûts du système de santé. L’expérience patient joue également sur la réputation, un aspect important pour les prestataires de soins. Par ailleurs, la règlementation et le financement incorporent de plus en plus cette notion, la rendant de fait incontournable. Afin d’identifier les aspects les plus importants de l’expérience patient et de comprendre comment les améliorer, cet article propose un cadre en quatre piliers. Sponsorisé par Siemens, cet article cherche avant tout à montrer les apports que permet la technologie dans la mise en place de ce cadre théorique. Le premier aspect du cadre proposé consiste à engager les patients et leurs familles dans la gestion de leur santé et de leur bien-être. Le second concerne l’optimisation des diagnostics, tandis que le troisième se concentre sur la personnalisation des soins. Le dernier aspect vise à encourager la fidélité des patients. Pour chacun de ces aspects, l’article explicite les points clés à prendre en compte, et présente des exemples d’initiatives mises en place dans différentes institutions pour répondre à ces problématiques.
- Engager les patients et leurs familles dans la gestion de leur santé et de leur bien-être. Cette partie souligne l’importance d’une prise en compte à la fois globale et à hauteur de patient, c’est-à-dire qui prenne en compte toutes les étapes et tous les interlocuteurs du patient, et qui soit observée « à travers les yeux du patient ». Les initiatives présentées comprennent également des mesures pour améliorer l’aspect et le confort des espaces fréquentés par les patients, ou encore des prestations complémentaires telles que le yoga ou la relaxation, des groupes de parole, d’éducation, de formation des proches, l’accès à des experts ou des conseillers, etc., destinés à rendre le parcours de soins moins stressant et à donner au patient plus de contrôle sur son expérience.
- Optimiser le diagnostic. L’impact positif sur l’expérience patient d’utiliser des technologies plus performantes, plus ergonomiques, plus mobiles (y compris hors de l’hôpital), et de rationaliser leur usage pour réduire les délais est détaillé dans cette partie.
- Personnaliser les soins, améliorer l’empathie et maximiser les résultats positifs sont les points saillants de cette troisième partie. En s’appuyant sur des technologies moins invasives, plus performantes, mais également en formant les personnels à la communication et à l’empathie, et en collectant les avis des patients, les initiatives rapportées permettent d’ores et déjà d’améliorer l’expérience des patients.
- Encourager la fidélité des patients requiert, en plus des trois volets précédents, une attention particulière portée à l’accessibilité des soins pour le patient. Ainsi, les initiatives présentées visent à assurer plus de transparence, ainsi qu’une plus grande disponibilité des prestataires.
L’article reprend ensuite les bénéfices qui accompagnent une amélioration de l’expérience patient, soulignant notamment les meilleurs résultats cliniques qui y sont liés. Des exemples d’hôpitaux ayant entrepris de transformer positivement l’expérience de leurs patients illustrent les gains qui résultent de cette approche. Enfin, une liste de 10 conseils pour améliorer l’expérience patient synthétise les grands messages de l’article :
- S’assurer du soutien affiché du management
- S’attendre à des réticences
- Chercher des « quick wins »
- Ecouter les patients et gagner leur confiance
- Utiliser les meilleures technologies et mesurer les résultats
- Prendre le temps de discuter les possibles résultats
- Profiter des avancées de la médecine
- Traiter les mauvaises nouvelles au sujet de l’expérience patient comme des mauvaises nouvelles pour l’état financier de l’organisation
- Promouvoir l’honnêteté et la transparence – même lorsque cela paraît contre-intuitif
- Penser les patients comme des humains et non comme des problèmes de santé
Source : Improving the patient experience – A Four-Part Approach to Delivering the Care Patients Want and Need – Harvard Business Review Analytic Services, White paper
