Expérience patient numérique : cadre de conception et lignes directrices pour améliorer l’expérience patient dans le domaine de la santé numérique.
La santé numérique regroupe un ensemble de concepts différents : services de prévention, de consultation, de traitement et de gestion de la santé.
Au fur et à mesure que la santé numérique est devenue un terme plus familier, elle a généré de nombreuses définitions et le concept a finalement été élargi pour englober un ensemble beaucoup plus large de concepts scientifiques et de technologies. Il s’agit notamment d’applications, d’écosystèmes et de plateformes de santé numérique, portails patients, applications mobiles de santé, dossiers de santé en ligne et applications de prise de rendez-vous.
Cet article souhaite vous présenter une étude visant à examiner les facteurs d’influence et les considérations de conception de l’expérience patient (PEx) en santé numérique et à générer des directives de conception pour une amélioration de cette expérience.
Expérience patient en santé numérique
La santé numérique a le potentiel d’améliorer l’expérience globale des patients en matière de soins de santé. Cependant, il n’existe actuellement aucun concept commun pour décrire l’expérience du patient en santé numérique. Ni la définition commune de l’expérience patient ni l’expérience utilisateur (UX) ne reflètent adéquatement l’expérience d’un patient utilisant un service numérique. Par exemple, dans un milieu hospitalier, la propreté de l’environnement, le bruit de fond et même l’approvisionnement en nourriture pourraient affecter le PEx, mais ces éléments n’influencent pas l’expérience d’un patient utilisant un service numérique. De même, le fait que le système passe l’heuristique d’utilisabilité ne signifie pas nécessairement que l’expérience globale d’un patient utilisant des services de santé numériques est positive. Par conséquent, il est essentiel de comprendre les expériences des individus utilisant des systèmes de santé numérique et comment la conception des nouvelles technologies peut les affecter.
Méthode parapluie
Il s’agit d’une revue systématique parapluie selon la méthodologie PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses) effectuée dans les bases de données Scopus, PubMed et Web of Science. Des catégories a priori de facteurs d’influence de l’expérience patient numérique ont été déterminées à partir de 3 aspects : déterminants comportementaux, techniques, organisationnels. Ces déterminants ont chacun été classés en 3 catégories, résultant en neuf catégories : capacité du patient, opportunité du patient, motivation du patient, technologie, fonctionnalité, conception, environnement organisationnel, environnement physique et environnement social.
Résultats : Une grande variété de facteurs d’influence et des considérations de conception
L’étude a révélé une grande diversité dans les perspectives et les définitions décrivant les expériences et les caractéristiques des patients lors de l’utilisation de la santé numérique, présentant une variété de facteurs d’influence et de considérations de conception pour le PEx numérique.
Un facteur d’influence est un aspect de la situation existante qui influence d’autres aspects de la situation, et il est formulé comme un attribut d’un élément qui est considéré comme pertinent et peut être observé, mesuré ou évalué. Dans cette étude, les facteurs d’influence font référence à des facteurs spécifiques qui conduisent à une expérience positive ou négative. Certains facteurs ont des impacts positifs ou négatifs cohérents et concrets, alors que d’autres ont des impacts à double tranchant ; c’est-à-dire des impacts différents d’une personne à l’autre ou qui changent avec le temps.
La santé numérique est souvent traitée dans son ensemble, tandis que le PEx numérique est affecté par l’effet complémentaire de divers facteurs de santé numérique. Un seul changement dans un facteur peut affecter tout le reste. Nous avons constaté que sans un contexte d’interaction concret, les facteurs pouvaient être considérés comme des facilitateurs ou des obstacles. Par exemple, un contact régulier avec les prestataires de soins de santé pourrait être perçu positivement, comme un moyen de réconfort ou encore négativement, perçu comme un fardeau pour la vie quotidienne des patients.
Une proposition de définition du PEx numérique
Les auteurs de cette étude proposent une définition concise et pratique du PEx numérique pour guider la conception future de la santé numérique : « L’expérience numérique du patient est la somme de toutes les interactions, affectées par les déterminants comportementaux d’un patient, encadrées par les technologies numériques et façonnées par la culture organisationnelle, qui influencent les perceptions des patients tout au long du continuum de soins canalisant la santé numérique ».
Par rapport à la définition de l’expérience patient du Beryl Institute, cette nouvelle définition souligne la part numérique de la prestation de soins et inclut deux nouveaux déterminants (techniques et comportementaux) qui vont au-delà de la culture de l’organisation pour clarifier ce qui peut influencer la perception des patients tout en voyageant le long d’un parcours de soins numérique.
Directives de conception pour améliorer le PEx numérique
Les auteurs proposent un cadre comportant quatre phases : définir la conception, définir l’évaluation, concevoir l’idéation et évaluer la conception
Ceux-ci ont cartographié les combinaisons de constructions de conception et de méthodes de conception en 9 lignes directrices pour traiter différents facteurs d’influence qui peuvent être utilisées pour guider le processus d’idéation de conception.
Ils proposent 4 concepts de conception (personnalisée, informative, de navigation et visuelle) et 3 méthodes de conception courantes (Conception centrée sur l’utilisateur ou sur l’humain, co-conception et conception inclusive) comme considérations de conception pour aborder le PEx numérique.
Conclusion
Un nombre croissant d’études ont été menées sur l’enquête PEx, la satisfaction et les attentes en matière de santé numérique variée. Avec l’intérêt croissant des universitaires pour ce sujet et les efforts croissants pour aborder le PEx dans la pratique de la conception de la santé numérique, un concept commun avec une définition concise renforcera et alignera les efforts dans ce domaine.
Les concepteurs de solutions numériques doivent toujours équilibrer les exigences du projet (telles que les bénéfices), les besoins des utilisateurs (tels que les problèmes de confidentialité) et les réglementations politiques (telles que la sécurité des données). Par exemple, la communication entre patients (pairs) peut ne pas être appropriée pour des problèmes de santé plus sensibles.
Toutefois, les organisations de soins de santé ne devraient pas détourner leur attention des stratégies de base et peu coûteuses qui affectent les soins aux patients. En outre, les nouvelles technologies ne doivent pas submerger le patient ou ignorer ses besoins.
Pour en savoir plus sur cette étude :
Wang T, Giunti G, Melles M, Goossens R, Digital Patient Experience: Umbrella Systematic Review, J Med Internet Res 2022;24(8):e37952, URL: https://www.jmir.org/2022/8/e37952 DOI: 10.2196/37952.
