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Définir les besoins de communication des patients pendant l’hospitalisation pour améliorer l’expérience du patient et la connaissance de la santé

L’expérience positive des patients est de plus en plus importante pour les hôpitaux, et est étroitement liée à l’engagement élevé des employés et à la qualité des soins. Dans le même temps, le marché des soins de santé a pour ambition d’évoluer vers une approche d’avantage fondée sur les valeurs, notamment des modèles de soins centrés sur le patient.

La perception qu’ont les patients de la qualité des soins de santé qu’ils reçoivent dépend dans une large mesure de la qualité de leurs interactions avec leur médecin et l’équipe de professionnels de la santé. En outre, il a été démontré que lorsque les médecins communiquent mieux, la coordination des soins et le suivi du traitement s’améliorent également. Une communication médecin-patient efficace favorise le suivi du traitement et une autogestion plus active des maladies chroniques de longue durée. Dans le même temps, l’amélioration de l’environnement de travail des infirmières, y compris le niveau des effectifs, peut améliorer l’expérience du patient et la qualité des soins. On sait que les infirmières passent beaucoup de temps avec les patients et que leurs capacités de communication et de socialisation sont importantes. Il est prouvé que les compétences de communication des médecins et des infirmières sont des éléments clés qui influencent l’expérience du patient et, en outre, ces compétences sont également étroitement liées à la qualité et à l’efficacité de l’hôpital.

Une récente étude a conclu que l’engagement des patients avait un impact positif sur les résultats de santé, l’adhésion aux médicaments et les taux d’admission à l’hôpital, ce qui signifie en fin de compte une réduction de la consommation de services et donc une réduction des coûts et des dépenses de santé. Les systèmes de prestation actuels limitent l’implication des patients en ne fournissant pas systématiquement aux gens les détails de leurs propres résultats et conditions cliniques et d’autres données cliniques importantes.

Il est donc important de définir les besoins de communication des patients pendant l’hospitalisation afin d’améliorer leur expérience et leurs connaissances en matière de santé. L’étude vise à identifier les sujets les plus importants pour les patients souffrant de maladies chroniques et à déterminer qui, quand et comment ces sujets doivent être communiqués.

Pour ce faire, une analyse qualitative des expériences décrites par les patients au cours d’une récente hospitalisation ou après leur sortie de l’hôpital a été entreprise. Les thèmes qui ont été mentionnés le plus souvent dans les entretiens et les groupes de discussion sont les suivants : Le contenu de l’information, l’éducation à la santé autour des conditions des patients et la procédure d’hospitalisation. Lorsqu’ils ont été interrogés, les patients n’ont pas pu donner de détails sur leurs examens et leurs résultats parce qu’ils ne comprennent pas ce qu’impliquent ces examens, quels résultats ils vont fournir, ou toute autre conséquence découlant des résultats. Ils savaient tous, ou ont été informés que toute information clinique était divulguée par les médecins et par communication orale. Les patients ont reconnu l’intérêt de disposer de tout écrit dans un rapport de sortie, qu’ils peuvent consulter à plusieurs reprises en cas de doute, tout en étant seuls. C’est en fait un élément important car il démontre l’utilité de fournir des schémas et des informations écrites sur n’importe quel sujet, en l’occurrence les rapports de sortie. Les informations écrites ne sont pas fournies pendant le séjour aux urgences, et ce manque d’information déclenche un stress chez les patients, et elles ne sont pas non plus fournies pendant le processus d’hospitalisation.

Les patients sont conscients que les médecins sont responsables de la divulgation d’informations et nouvelles importantes. Cependant, les patients ont plus facilement accès aux infirmiers et engagent plus facilement avec eux une conversation. En ce sens, les infirmiers semblent être les professionnels les plus accessibles en cas de doute et devraient être encouragées à répondre et être spécifiquement formées pour améliorer leurs compétences en matière de communication avec les patients ayant une faible connaissance de la santé. En ce qui concerne la manière, la communication verbale semble être la plus pratique pour les professionnels, mais elle n’est pas appropriée en tant qu’action de communication autonome pour assurer la compréhension du patient. Cela amène à la conclusion qu’il est approprié de fournir des informations écrites pendant qu’ils sont aux urgences et dans le service hospitalier, offrant ainsi la possibilité non seulement d’en apprendre davantage sur la situation actuelle, mais aussi d’avoir une compréhension plus complète de la ou des maladies chroniques dont ils souffrent. Les patients devraient recevoir ce type d’informations lors de leur admission, de l’obtention des résultats d’examens, de leur sortie, etc. ou en cas de doute sur les informations qui leur ont été données. Si les informations fournies en premier lieu sont données de la bonne manière, non seulement oralement mais aussi par écrit et dans un langage simple, les doutes éventuels pourraient être moins nombreux et il serait facile d’y répondre en orientant les patients vers la source primaire.

Les résultats de l’étude montrent que pendant le processus d’hospitalisation, les patients sont capables d’identifier leurs doutes et de demander activement plus d’informations. Ces moments offrent aux professionnels de la santé la possibilité de fournir une attention et des informations personnalisées pour aider les patients à mieux connaître leur état et leurs comorbidités, ce qui, en fin de compte, améliorera l’expérience du patient, favorisera une meilleure observance du traitement et contribuera à un vieillissement en bonne santé. Il est important de normaliser les initiatives de communication et d’éducation dans le cadre des directives cliniques parmi les patients hospitalisés souffrant de maladies chroniques.

Source: Guillem Marca-Frances, Joan Frigola-Reig, Jesica A. Menéndez-Signorini, Marc Compte-Pujol, Eulàlia Massana-Morera. Defining patient communication needs during hospitalization to improve patient experience and health literacy. BMC Health Services Research. 20, 131 (2020). 10.1186/s12913-020-4991-3.

L’opinion du Comité de Rédaction de SPX Virtual Contents :

« Bien que la représentativité puisse être questionnée compte tenu de la taille du panel, les constats et verbatims présentés dans cet article mettent en lumière des questions que tout établissement hospitalier doit se poser quant à la communication vis-à-vis de ses patients. »