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Seven tools to implement a holistic patient experience strategy

Sept outils pour mettre en œuvre une stratégie holistique de l’expérience du patient

Le guide du Nursing Executive Center consiste en une boîte à outils pour mettre en place une stratégie globale d’expérience patient. Cette démarche comporte trois volets : cultiver l’empathie des soignants, surmonter les difficultés fréquentes concernant l’expérience patient, et identifier les difficultés spécifiques à l’établissement sur ce sujet.

Le guide part du constat que malgré un investissement renforcé dans l’amélioration de l’expérience patient (notamment depuis l’introduction d’un financement lié à l’expérience patient au Royaume-Uni), de nombreuses institutions ont du mal à atteindre et à maintenir une performance solide. Aussi, le Nursing Executive Center souligne deux étapes pour obtenir des améliorations durables en termes d’expérience patient : avoir un objectif d’amélioration global de l’expérience patient, pas seulement orienté sur les indicateurs HCAHPS ; et à mettre en place une stratégie holistique d’expérience patient (et non des initiatives autonomes), afin de fournir un cadre cohérent pour clarifier et coordonner les actions.

Dans cette perspective, le Nursing Executive Center fournit une boîte à outils, afin de permettre une stratégie holistique au sein des établissements. Ces outils sont présentés dans les 3 sections suivantes

Section 1 : Cultiver l’empathie des soignants

« Cultiver l’empathie des soignants » exprime l’idée que le soignant doit comprendre l’expérience que vit le patient, et qu’il sache montrer au patient qu’il comprend ce qu’il vit. Cette empathie permet aux patients de se sentir davantage soutenus émotionnellement.

Outil n ° 1 : Capture de l’histoire du patient

L’objectif de cet exercice est d’aider le personnel à comprendre l’importance de traiter le patient en tant qu’individu unique, et non à le définir à travers une maladie ou un état. Cet outil fournit aux professionnels un guide d’entretien, pour en apprendre davantage sur les patients. Il comprend également une autoréflexion guidée, leur permettant de transférer les bonnes pratiques apprises auprès d’un patient, à un autre patient.

Outil n ° 2 : Affiches personnalisées du patient

L’objectif des affiches personnalisées des patients est de permettre aux patients (et à leurs familles) de partager le niveau souhaité d’informations personnelles avec leurs soignants. Cela permet de connaitre chaque patient en tant qu’individu unique, et facilite une prestation de soins plus personnalisée.

Outil n ° 3 : Scénarios de simulation pour le développement de l’empathie

L’objectif de cet exercice est d’aider le personnel à mieux comprendre les défis et les émotions que peuvent ressentir les patients lorsqu’ils reçoivent des soins dans l’unité. Cet outil contient un guide d’entretien, des scénarios de simulation et une discussion de groupe finale pour favoriser la réflexion.

Section 2 : Permettre à l’équipe soignante de surmonter les 3 obstacles les plus courants concernant l’expérience patient

La majorité des institutions connaissent les trois difficultés suivantes : les perturbations inutiles des patients, les besoins non satisfaits des patients en temps réel et l’incertitude pour les patients (et leurs familles) concernant la suite de leur prise en charge.

Outil n ° 4 : Exercice d’identification des perturbations vécues par le patient

L’objectif de cet exercice est d’aider le personnel à acquérir une meilleure compréhension des perturbations rencontrées par les patients lors de sa prise en charge dans l’unité. L’outil comprend deux volets : identifier les perturbations vécues par le patient, puis modifier l’organisation du travail pour les minimiser.

Outil n ° 5 : Guide de conception et de mise en œuvre des plannings (roulement horaire)

Cet outil donne aux gestionnaires les compétences nécessaires pour introduire (ou réintroduire) le juste roulement horaire au sein de leurs unités. Le but de cet outil est de garantir que les gestionnaires sollicitent et impliquent le personnel dans la gestion des plannings et du roulement horaires, afin que l’organisation soit fluide.

Outil n ° 6 : Guide de conception et de mise en œuvre d’un support synthétique de communication à destination du patient

Cet outil permet d’introduire des supports de communication synthétiques, afin de faciliter la communication et de faire circuler l’information de l’institution vers le patient, et inversement. Ce support reprend par exemple les noms des professionnels qui composent l’équipe, les horaires de visite, mais aussi les attentes du patient.

Section 3 : Diagnostiquer les obstacles spécifiques à un établissement concernant le processus d’expérience patient

Les difficultés rencontrées peuvent varier considérablement d’une institution à l’autre ; il s’agit donc de les identifier au sein de chaque institution.

Outil n ° 7 : Guide de mise en œuvre d’un Conseil Consultatif des patients et des familles

Cet outil permet de mettre en place, ou de donner un nouvel entrain, à un conseil consultatif des patients et des familles. Le but de ce conseil est de permettre aux patients actuels et anciens, ainsi qu’à leurs familles, de donner leur point de vue sur les initiatives de l’hôpital, et de travailler sur des projets d’amélioration précis. L’outil fournit des instructions pas à pas sur la création du conseil, y compris : créer une composition pertinente, recruter d’anciens patients / membres de leur famille, recruter le personnel en poste, et veiller à ce que ce conseil travaille sur des projets significatifs.

Source: Aronson S.; Stewart J.; Berkow S. The Patient Experience Toolkit; Nursing Executive Center – Advisory Board; 2019