SPX Virtual Contents
Seven tools to implement a holistic patient experience strategy

Zeven tools voor de implementatie van een holistische strategie van de patiëntervaring

De handleiding van het Nursing Executive Center is een toolkit voor het implementeren van een uitgebreide strategie voor patiëntervaring. Deze benadering bestaat uit drie componenten: empathie van zorgverleners cultiveren, de frequente problemen met de patiëntervaring overwinnen en specifieke problemen aangaande de ontwikkeling van dit onderwerp.

De gids gaat ervan uit dat ondanks verhoogde investeringen in het verbeteren van de patiëntervaring (met name sinds de introductie van de financiering voor patiëntervaring in het VK), veel instellingen moeite hebben om een solide prestatie te behouden. Ook schetst het Nursing Executive Centre twee stappen om blijvende verbeteringen in de patiëntervaring te bereiken: het streven naar algemene verbetering van de patiëntervaring, niet alleen gericht op HCAHPS-indicatoren (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems); en een holistische strategie voor patiëntervaring op te zetten (geen autonome initiatieven) om een coherent kader te bieden voor het verduidelijken en coördineren van acties.

In dit perspectief biedt het Nursing Executive Center een toolbox om een holistische strategie binnen de instellingen mogelijk te maken. Deze tools worden gepresenteerd in de volgende 3 secties:

Sectie 1: Empathie van zorgverleners cultiveren

“Empathie van zorgverleners cultiveren” drukt het idee uit dat de zorgverlener de ervaring van de patiënt moet begrijpen en de patiënt moet kunnen laten zien dat hij begrijpt wat hij ervaart. Door deze empathie kunnen patiënten zich emotioneel ondersteund voelen.

Tool 1: Het verhaal van de patiënt vastleggen

Het doel van deze oefening is om het personeel te helpen begrijpen hoe belangrijk het is om de patiënt als een enkel individu te behandelen, niet om het te definiëren door een ziekte of aandoening. Deze tool biedt professionals een interviewgids voor meer informatie over patiënten. Het omvat ook begeleide zelfreflectie, waardoor ze best practices kunnen overbrengen die van een patiënt zijn geleerd, naar een andere patiënt.

Tool 2: Aangepaste patiënt posters

Het doel van gepersonaliseerde patiënt posters is om patiënten (en hun families) in staat te stellen het gewenste niveau van persoonlijke informatie met hun zorgverleners te delen. Dit maakt het mogelijk om elke patiënt als een uniek individu te kennen, en vergemakkelijkt een meer gepersonaliseerde zorgverlening.

Tool 3: Simulatiescenario’s voor de ontwikkeling van empathie

Het doel van deze oefening is om het personeel te helpen de uitdagingen en emoties beter te begrijpen die patiënten kunnen ervaren wanneer ze zorg krijgen in de afdeling. Deze tool bevat een interviewgids, simulatiescenario’s en ten laatste groepsdiscussie om reflectie te stimuleren.

Sectie 2: In staat stellen van het zorgteam om de 3 meest voorkomende belemmeringen voor de patiëntervaring te overwinnen

De meeste instellingen ervaren de volgende drie uitdagingen van de patiënt: onnodige verstoring van de patiënt, onvervulde patiëntbehoeften in realtime en onzekerheid van patiënten (en hun families) met betrekking tot verdere zorg.

Tool 4: Oefening om stoornissen door de patiënt ervaren te identificeren

Het doel van deze oefening is om het personeel te helpen een beter inzicht te krijgen in de verstoringen die patiënten ervaren wanneer ze in de unit worden opgevangen. De tool bestaat uit twee componenten: identificeer de storingen die de patiënt ervaart en wijzig vervolgens de werkorganisatie om deze te minimaliseren.

Tool 5: Ontwerp- en implementatiegids voor opmaak van een planning

Deze tool geeft managers de nodige vaardigheden om de juiste planning binnen hun eenheden te introduceren (of opnieuw in te voeren). Het doel van deze tool is ervoor te zorgen dat managers personeel vragen en betrekken bij het beheer van planningen zodat de organisatie vloeiend is.

Tool 6: Handleiding voor het ontwerp en de implementatie van synthetische communicatieondersteuning voor de patiënt

Deze tool maakt het mogelijk om synthetische communicatiemedia te introduceren, om communicatie te vergemakkelijken en informatie van de instelling naar de patiënt te verspreiden, en vice versa. Deze ondersteuning omvat bijvoorbeeld de namen van de professionals die deel uitmaken van het team, de bezoekschema’s, maar ook de verwachtingen van de patiënt.

Sectie 3: Diagnose uitvoeren van de specifieke belemmeringen van een instelling voor het patiëntbelevingsproces

De ondervonden moeilijkheden kunnen aanzienlijk verschillen van instelling tot instelling; het is daarom noodzakelijk om ze binnen elke instelling te identificeren.

Tool 7: Implementatiegids voor een adviesraad ten aanzien van patiënten en gezinnen

Deze tool maakt het mogelijk om een adviesraad voor patiënten en families op te zetten of een nieuwe geest te geven. Het doel van deze raad is om huidige en voormalige patiënten, evenals hun families, in staat te stellen hun perspectief op ziekenhuisinitiatieven te geven en te werken aan specifieke verbeteringsprojecten. De tool biedt stapsgewijze instructies voor het maken van het bord, waaronder: het maken van een relevante samenstelling, het werven van voormalige patiënten / familieleden, het werven van bestaand personeel en het zorgen dat dit bord werkt met belangrijke projecten.

 

Bron: Aronson S.; Stewart J.; Berkow S. The Patient Experience Toolkit; Nursing Executive Center – Advisory Board; 2019