Une approche permettant de prédire l’expérience du patient par l’apprentissage machine et l’analyse des réseaux sociaux
L’un des objectifs des soins de santé est d’offrir une expérience positive à chaque patient au cours de son parcours médical. L’expérience du patient est positivement associée à l’efficacité clinique et à la sécurité du patient. Les informations relatives à l’expérience du patient peuvent donc être utilisées pour conduire une stratégie de transformation des pratiques ainsi que pour conduire une transformation globale du système. L’enquête Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) est la première enquête nationale, normalisée et publiée sur les perspectives des patients en matière de soins hospitaliers aux États-Unis, et représente une mesure objective de l’expérience du patient
Divers facteurs sont associés à l’expérience des patients, notamment les plaintes concernant un prestataire de soins, la courtoisie du personnel de soutien, le temps que les prestataires passent avec un patient, la durée de l’attente, la clarté des informations relatives à la sortie, la propreté de la zone de traitement, ainsi que le sexe, la langue, l’éducation et l’état de santé du patient. Les patients dont les médecins fournissent des informations de manière compréhensible sont plus susceptibles de reconnaître leurs problèmes de santé, de comprendre leurs options de traitement, de modifier leur comportement en conséquence et de suivre leur programme de médicaments.
On reconnaît de plus en plus l’importance de la formation des prestataires pour améliorer leurs interactions et leur communication avec les patients. L’identification des prestataires les plus efficaces peut faciliter l’établissement de priorités en matière de formation et d’éducation. Concentrer la formation en communication sur les prestataires les plus prioritaires peut faciliter la diffusion des meilleures pratiques dans l’ensemble de l’établissement, améliorant ainsi la communication entre prestataires et patients et, en fin de compte, l’expérience des patients.
Cette étude vise à identifier deux nouvelles approches interconnectées pour améliorer l’expérience des patients.
- La première approche permet d’identifier les patients qui risquent de vivre une expérience négative. Dans le cadre de la composante de prédiction, le risque d’une expérience négative pour les patients a été déterminé sur la base de deux types de caractéristiques : les données démographiques personnelles du patient et les prestataires de soins spécifiques qui s’occupent du patient.
- La seconde approche teste l’hypothèse selon laquelle, au sein de chaque réseau, les médecins qui sont très connectés sont probablement ceux qui ont le plus d’influence sur l’expérience du patient. L’analyse des réseaux sociaux est utilisée pour déterminer la “connexité” de chaque prestataire.
Les prévisions des deux approches seront mises en œuvre dans la production à l’hôpital afin d’améliorer l’expérience du patient. Dans la première approche, si le modèle prédit qu’une expérience négative du patient est susceptible de se produire (dans le domaine du prestataire), l’hôpital interviendra en faisant venir un spécialiste du service clientèle dans la chambre du patient. L’intervention du service clientèle atténuera les risques d’une expérience négative pour le patient. Ainsi, le rétablissement du service en temps réel sera facilité. Dans la seconde approche, lorsque des prestataires influents sont identifiés, ils recevront une formation spéciale sur les soins au chevet des patients. L’objectif de ces deux approches est de faciliter l’amélioration de l’expérience des patients hospitalisés
Des modèles distincts ont été construits pour prédire les réponses à chacune des 3 questions de l’enquête HCAHPS
- Pendant votre séjour à l’hôpital, combien de fois les médecins vous ont-ils traité avec courtoisie et respect ? (Courtoisie/respect)
- Pendant ce séjour à l’hôpital, combien de fois les médecins ont-ils expliqué les choses de manière que vous puissiez les comprendre ?” (Comprendre)
- Pendant ce séjour à l’hôpital, combien de fois les médecins vous ont-ils écouté attentivement ?” (Écouter)
La variable de réponse a été extraite des réponses de l’enquête HCAHPS aux questions sur la communication avec les médecins. Pour chaque question, les patients avaient 4 possibilités de réponse
- Toujours
- Habituellement
- Parfois
- Jamais
Les réponses à trois questions de l’enquête auprès des patients dans le domaine de la communication avec les prestataires ont été validées rétrospectivement sur des données hors échantillon. Le modèle prédictif développé peut être utilisé comme base pour construire un outil de stratification des risques pour prédire l’expérience des patients. Un tel outil de stratification des risques pourrait permettre une évaluation et une intervention plus précoces (rétablissement du service), ce qui atténuerait les risques de réponses négatives aux enquêtes.
La performance de la validation prospective pour les questions 2 et 3 est légèrement inférieure à la performance de la validation rétrospective en raison du fait que certains prestataires plus récents n’ont pas été inclus dans les données de formation. Cette question sera résolue en production par une nouvelle formation quotidienne du modèle.
Des caractéristiques supplémentaires concernant les patients et les cliniques, y compris des données démographiques supplémentaires, des comorbidités et des résultats de laboratoire, amélioreront probablement la performance prédictive et seront étudiées pour les versions futures. Les futurs modèles pourraient être améliorés à l’avenir. À l’avenir, les auteurs prévoient de quantifier l’impact commercial des modèles en production par le biais de tests A/B.
L’opinion du Comité de Rédaction de SPX Virtual Contents :
« Cet article va un peu plus loin que l’expérience du patient, dans le sens où il ne discute pas de sa valeur, mais une fois acceptée, il explore de nouvelles méthodes pour la valoriser. Grâce à un modèle d’apprentissage automatique, avec seulement trois questions de l’enquête HCAHPS, il identifie les patients qui risquent d’avoir une expérience négative, ce qui permet de lancer des actions pour l’améliorer. D’autre part, l’analyse des réseaux sociaux des professionnels permet d’identifier ceux qui peuvent le plus influencer l’expérience du patient. »
« Cet article remet également en question l’approche globale de l’expérience du patient dans les régions où cette dimension a été partiellement intégrée dans les systèmes de rémunération des prestataires de soins de santé. On pourrait se demander s’il s’agit ici d’une manière innovante de soutenir une amélioration réelle de l’expérience du patient, ou d’une évolution potentielle vers la recherche des meilleurs moyens d’atténuer les risques d’obtenir des évaluations HCAHPS faibles tout en maximisant les chances d’obtenir des évaluations positives. »
