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L’expérience patient au cœur de l’Institut Mutualiste Montsouris 

Établissement sanitaire situé dans le 14ème arrondissement parisien, l’Institut Mutualiste Montsouris comptabilisait en 2022 plus de 46 000 séjours hospitaliers et 480 lits. À travers ses cinq grands pôles de prise en charge (cardiovasculaire, cancérologie, pathologies fonctionnelles, mère et enfant, et psychiatrie), l’Institut travaille sans relâche afin de mettre l’expérience patient au cœur de ses priorités stratégiques. L’IMM a récemment rejoint Shared Patient eXperience en tant que membre institutionnel. 

Mise en place d’un comité de pilotage en 2018 

La création d’un Comité de Pilotage en 2018 a été la première initiative importante mise en place afin d’améliorer l’expérience patient au sein de l’IMM. Celui-ci participe depuis sa création à l’identification des actions ainsi qu’à leur déploiement. Un sous-comité, issus du 1er et élargi, a été récemment mis en place sur la médecine intégrative et les soins complémentaires.  

De nombreuses actions ponctuelles sont également venues soutenir le déploiement de l’expérience patient au cours de années, même si la période COVID a évidemment ralenti les expérimentations : l’organisation d’une journée de l’Expérience Patient en juin 2019 (une prochaine est prévue en fin d’année 2023), la formation de professionnels à l’expérience patient ou encore la mise en place d’enquêtes sur différents sujets.  

En charge des projets en lien avec l’expérience patient au sein de l’IMM, Nathalie Bass précise qu’elle et son équipe essaient de mettre en place une touche “Expérience Patient” dans tous les projets institutionnels qui leur sont confiés, malgré les difficultés parfois rencontrées car cette démarche se déploie progressivement.  

Une évaluation positive des soins apportés aux patients 

Les indicateurs de satisfaction des patients actuellement mis en place sont généralement bons. 

“L’accueil est partout excellent, de l’entrée du bâtiment, au secrétariat des services jusqu’aux services dédiés et salles d’opération, bravo ! Toutes les personnes avec qui j’ai été en interaction ont été aimables, attentives, et très sympathiques.” 

“Cet établissement est dans le futur ! Fantastique !” 

L’IMM emploie différentes méthodes pour recueillir l’avis des patients, parmi lesquelles : 

  • e-Satis (dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients géré par l’HAS) : à partir des verbatim issus d’e-Satis, l’IMM a mis en place un partenariat avec la société EntendsMoi qui utilise le TAL (traitement automatique du language) afin d’alimenter une plateforme IMM regroupant plusieurs tableaux de bord.  
  • L’envoi d’e-mails automatiques afin de recueillir l’avis des patients sur Google (en partenariat avec Merci Docteur). 
  • Des questionnaires internes de satisfaction (Maternité, Ambulatoire, MCO, Psychiatrie) 
  • Une fiche à disposition des patients : « Les patients s’expriment » 
  • Le recueil des plaintes et réclamations  
  • Des entretiens directs 
  • Des questionnaires quantitatifs et qualitatifs adressés à un panel de patients sur différents sujets (ex : questionnaire pour l’imagerie, questionnaire sur l’activité physique et le sport dans le parcours bariatrique, etc…) 
  • Des focus group avec des patients en présentiel  
  • Des campagnes de communication faite auprès des patients 

Un impact encore difficile à mesurer  

Si de nombreux outils ont été mis en place afin de mesurer l’expérience patient en interne, l’Institut Mutualiste Montsouris, tous comme la plupart des établissements de santé français, doit également faire face à une pénurie de personnel après 2,5 années de COVID. Bien que les professionnels soient beaucoup plus intéressés par le sujet qu’il y a encore un an, leur mobilisation demeure compliquée. 

Comme le souligne Nathalie Bass, la mesure de l’expérience patient est un travail de longue haleine : “Il est très difficile aujourd’hui de mesurer un impact direct et tangible. Aujourd’hui, entre 2019 et maintenant, je mesure une sensibilité, un intérêt des professionnels pour le sujet, une adhérence, mais les résultats opérationnels – notamment dans les organisations – ne sont pas encore visibles avec ce critère”. 

Intégrer l’approche “expérience patient” de manière systématique 

Bien qu’il soit encore trop tôt afin de tirer des conclusions, l’IMM note toutefois que leur démarche s’oriente de plus en plus vers l’application du slogan qu’ils se sont attribués : « Qu’arriverait-il si l’amélioration de la qualité et le changement organisationnel étaient guidés par l’expérience des patients ? » (Caroll FANCOTT). L’idée est donc d’introduire une approche “expérience patient” partout où cela est possible, que ce soit dans des micro-projets ou des projets de plus grande envergure. 

C’est donc avec cette volonté de remettre l’expérience patient au cœur de la gestion stratégique de l’établissement, que les professionnels de l’IMM avec le soutient du Comité de Pilotage et de la direction Qualité, Gestion des risques et relations avec les usagers, aborderont les projets à venir : participation à la refonte du service complet de dialyse, à la réorganisation des secrétariats ainsi qu’à celui de l’ambulatoire, avec notamment un travail de refonte de l’information patient. 

Pour en savoir plus sur l’Institut Mutualiste Montsouris : imm.fr. 

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