De patiëntervaring in het hart van het Institut Mutualiste Montsouris
Het Institut Mutualiste Montsouris, een zorginstelling in het 14e arrondissement van Parijs, telde in 2022 meer dan 46.000 ziekenhuisverblijven en 480 bedden. Via de vijf belangrijkste zorggebieden (hart- en vaatziekten, oncologie, functionele pathologieën, moeder en kind en psychiatrie) werkt het instituut onvermoeibaar om de patiëntervaring centraal te stellen in zijn strategische prioriteiten. Het IMM is onlangs als institutioneel lid toegetreden tot Shared Patient eXperience.
Oprichting van een stuurgroep in 2018
De oprichting van een stuurgroep in 2018 was het eerste grote initiatief om de patiëntervaring bij het IMM te verbeteren. Sinds de oprichting is de commissie betrokken bij het identificeren van acties alsook bij de uitrol ervan. Uit de eerste is vervolgens een subcommissie integratieve geneeskunde en complementaire zorg opgericht en uitgebreid.
Talrijke eenmalige acties hebben in de loop der jaren ook de uitbouw van de patiëntenervaring ondersteund, ook al heeft de COVID-periode de experimenten duidelijk vertraagd: de organisatie van een Dag van de patiëntervaring in juni 2019 (een volgende editie is gepland voor eind 2023), de opleiding van professionals op het gebied van patiëntervaring en het opzetten van enquêtes over diverse onderwerpen.
Nathalie Bass, die verantwoordelijk is voor de patiëntervaringprojecten bij het IMM, zegt dat zij en haar team proberen een component “patiëntervaring” op te nemen in alle institutionele projecten die hun worden toevertrouwd, ondanks de moeilijkheden die zij soms ondervinden omdat deze aanpak geleidelijk wordt ingevoerd.
Positieve evaluatie van de patiëntenzorg
De huidige indicatoren voor de tevredenheid van de patiënten zijn over het algemeen goed.
“De ontvangst is overal uitstekend, van de ingang van het gebouw, tot het secretariaat van de afdelingen, tot de speciale afdelingen en operatiekamers, goed gedaan! Iedereen met wie ik contact heb gehad was vriendelijk, attent en erg aardig.”
“Deze faciliteit behoort tot de toekomst! Fantastisch!”
Het IMM gebruikt verschillende methoden om feedback van patiënten te verzamelen, waaronder:
- e-Satis (een nationaal systeem voor het continu meten van de tevredenheid en ervaring van patiënten, beheerd door de HAS): op basis van de verbatim feedback van e-Satis heeft het IMM een partnerschap opgezet met het bedrijf EntendsMoi, dat NLP (automatische taalverwerking) gebruikt om een IMM-platform te voeden met verschillende dashboards.
- Het versturen van automatische e-mails om de mening van patiënten op Google te verzamelen (in samenwerking met Merci Docteur).
- Interne tevredenheidsvragenlijsten (Materniteit, Polikliniek, Geneeskunde-Chirurgie-Verloskunde, Psychiatrie).
- Een formulier beschikbaar voor patiënten: “Patiënten spreken zich uit”.
- Verzameling van klachten en claims
- Directe interviews
- Kwantitatieve en kwalitatieve vragenlijsten verstuurd naar een panel van patiënten over verschillende onderwerpen (bijv.: vragenlijst voor beeldvorming, vragenlijst over lichaamsbeweging en sport in het bariatrisch traject, enz.)
- Focusgroepen met patiënten, met fysieke aanwezigheid
- Communicatiecampagnes voor patiënten
Een nog moeilijk meetbare impact
Hoewel er veel instrumenten zijn ingevoerd om de patiëntervaring intern te meten, kampt het Institut Mutualiste Montsouris, zoals de meeste Franse zorginstellingen, na 2,5 jaar COVID met een personeelstekort. Hoewel professionals veel meer geïnteresseerd zijn in het onderwerp dan een jaar geleden, blijft hun mobilisatie ingewikkeld.
Zoals Nathalie Bass opmerkt, is het meten van de patiëntervaring een zaak van lange adem: “Het is vandaag heel moeilijk om een directe en tastbare impact te meten. Vandaag, tussen 2019 en nu, meet ik bewustwording, belangstelling voor het onderwerp bij professionals, en adherentie, maar de operationele resultaten – met name in organisaties – zijn nog niet zichtbaar met dit criterium”.
De aanpak “patiëntervaring” systematisch integreren
Hoewel het nog te vroeg is om conclusies te trekken, merkt het IMM op dat hun aanpak steeds meer in de richting gaat van de toepassing van hun zelfgekozen slogan: “Wat zou er gebeuren als kwaliteitsverbetering en organisatorische veranderingen zouden worden gestuurd door patiëntervaringen?” Het idee is dus om waar mogelijk een “patiëntervaring”-benadering in te voeren, zowel in microprojecten als in grotere projecten.
IMM-professionals met de steun van de stuurgroep en de afdeling Kwaliteit, risicobeheer en gebruikersrelaties, zullen de komende projecten aanpakken met deze wens om de patiëntervaring weer centraal te stellen in het strategisch beheer van de instelling: deelname aan de reorganisatie van de hele dialysedienst, de reorganisatie van de secretariaten en de reorganisatie van de polikliniek, met inbegrip van werkzaamheden voor het herontwerpen van het patiënteninformatiesysteem.
Voor meer informatie over het Institut Mutualiste Montsouris: imm.fr.
