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5 principes pour améliorer l’expérience du patient

SPX a récemment publié son Position Paper sur l’utilisation des technologies e-santé visant à améliorer la prise en charge et l’accompagnement du patient en non présentiel et c’est donc tout naturellement que nous souhaitions mettre en avant ce sujet ce mois-ci avec un article de Jean Glaser sorti dans le Harvard Business Review montrant que la création d’expériences patient via les technologies digitales implique plus que la simple application de la technologie.

En effet, les institutions de santé misent de plus en plus sur les technologies numériques comme base pour améliorer l’expérience des patients. Aux vues des demandes des nouvelles générations, consommatrice de ce type de technologie, et des nombreuses possibilités existantes dans le monde commercial, les institutions de santé souhaitent proposer cette offre à leurs patients, l’objectif étant d’offrir une « porte d’entrée numérique » : utiliser la technologie pour améliorer l’expérience des patients à chaque point de contact de leur parcours.

Cet article propose 5 principes à garder à l’esprit lors de la mise en place de ces innovations :

1. Les patients sont aussi des consommateurs

Si un patient est le terme appliqué à une personne qui reçoit des soins de santé, un consommateur est une personne qui prend une décision concernant l’obtention d’un bien ou d’un service, qu’il procède (ou non) à son obtention.

Dans cette optique, les patients sont aussi des consommateurs puisqu’ils prennent toutes sortes de décisions concernant leur santé et leurs soins de santé (changer de médecin, prendre ou non ses médicaments, arrêter de fumer, etc.).

En outre, à mesure que la pratique des soins sera orientée vers les activités générant les meilleurs résultats en termes de santé ou les résultats possibles et pertinents pour le patient et pour chaque poste de dépense produite, cela sous-entend également que les prestataires seront tenus responsables des décisions des consommateurs en matière de santé.

D’où la nécessité de fournir des soins médicaux de qualité puisqu’une mauvaise performance dans un rôle aura un impact sur les performances dans l’autre.

2. L’expérience vécue va au-delà de la technologie

Les consommateurs jugent les organisations de services sur la base de la performance d’un ensemble restreint de processus qui utilise sur l’ensemble de son parcours complet, pour forger son expérience.

L’institution doit donc prendre en compte cet élément et analyser l’ensemble de ce parcours : la technologie, le changement de processus, le changement de culture et la gouvernance.

3. L’éventail des processus centrés sur le consommateur/le patient est très large

La plupart des fournisseurs se concentre sur l’utilisation d’outils numériques pour améliorer l’expérience du patient/consommateur et se concentre sur un point du parcours, majoritairement le point d’entrée : sur la recherche d’un médecin et la consultation. Cependant, l’expérience du consommateur/patient englobe une vaste gamme d’interactions que les patients ont avec de nombreux lieux de soins dans l’écosystème des soins de santé.

Les outils de télésanté ont permis de délocaliser le lieu de prestation habituel des soins : du centre de santé à domicile. Ces nouveaux lieux de soins offrent de nouvelles opportunités et de nouveaux défis pour l’expérience patient/consommateur, avec de nouveaux processus à prendre en compte et à créer pour une expérience exceptionnelle.

4. Les avancées technologiques créent des opportunités pour offrir des expériences exceptionnelles

Que se soit au niveau de l’utilisation des données permettant de personnaliser les messages, les options de traitement, les programmes de changement de mode de vie, ou au niveau de l’automatisation des processus basée sur l’IA, ou encore de la proposition d’appareil portables, les industries du domaine de la santé peuvent s’inspirer des expériences et du savoir-faire d’autres industries de consommation pour développer des expériences digitales en santé.

5. Faites attention à la signification des termes dans les discussions sur la stratégie

Les termes « patient » et « consommateur » sont à la base de la discussion sur l’expérience, aveuglant la discussion stratégique sur la réalité qu’une personne peut être à la fois un patient et un consommateur, comme l’utilisation du terme « porte d’entrée numérique » pouvant mener à une vision réduite des besoins et possibilités, l’auteur proposant plutôt l’alternative « journey to health » que l’on pourrait éventuellement traduire par « Parcours santé ».

De la même façon que sont utilisés des concepts empruntés d’autres industries, l’utilisation d’un nom ou d’un terme suggèrent parfois qu’un processus électronique est l’équivalent d’un processus physique (par exemple proposer le dossier de santé électronique comme un simple dossier médical papier informatisé). Or cette approche ne permet pas d’approcher l’ensemble des possibilités des technologies numériques et l’ampleur et la complexité de l’expérience patient/consommateur.