Publications

5 beginselen voor het verbeteren van de patiëntenervaring

SPX heeft onlangs haar Position Paper gepubliceerd over het gebruik van e-health technologieën om patiëntenzorg en -ondersteuning op afstand te verbeteren. Het is dus niet meer dan logisch dat we dit onderwerp deze maand belichten met een artikel van Jean Glaser in de Harvard Business Review, waaruit blijkt dat het creëren van ervaringen voor patiënten via digitale technologieën meer inhoudt dan alleen de toepassing van technologie.

Steeds meer vertrouwen zorginstellingen vertrouwen op digitale technologieën als basis voor het verbeteren van de patiëntenervaring. Gezien de eisen van de nieuwe generatie technologiegebruiker en gezien de vele mogelijkheden die in de commerciële wereld bestaan, willen zorginstellingen dit graag aan hun patiënten aanbieden, met als doel een “digitale toegangspoort” te bieden: technologie gebruiken om de ervaring van de patiënt bij elk contactpunt in het patiëntentraject te verbeteren.

In dit artikel worden 5 beginselen voorgesteld die bij de toepassing van deze innovaties in overweging moeten worden genomen:

1. Patiënten zijn ook consumenten

Als een patiënt de term is die wordt gebruikt voor een persoon die gezondheidszorg ontvangt, is een consument een persoon die een beslissing neemt over het verkrijgen van een goed of dienst, of hij er nu daadwerkelijk toe overgaat het te verkrijgen of niet.

In die zin zijn patiënten ook consumenten, aangezien zij allerlei beslissingen nemen over hun gezondheid en gezondheidszorg (veranderen van arts, hun medicijnen al dan niet innemen, stoppen met roken, enzovoort).

Naarmate de zorgpraktijk meer gericht wordt op activiteiten die de beste gezondheids-resultaten of haalbare en relevante resultaten opleveren voor de patiënt en voor elke geproduceerde uitgavenpost, houdt dit ook in dat zorgverleners verantwoordelijkheid zullen dragen voor de gezondheidsbeslissingen van consumenten.

Daarom moet gezondheidszorg van hoge kwaliteit worden verleend, aangezien slechte prestaties van de ene invloed zullen hebben op de prestaties van de andere.

2. Ervaring gaat verder dan technologie

Consumenten beoordelen dienstverlenende organisaties op basis van de prestaties van een kleine reeks processen die het hele traject gebruikt om de hele ervaring vorm te geven.

De instelling moet hier dus rekening mee houden en het hele traject analyseren: technologie, procesverandering, cultuurverandering en beheer.

3. Het gamma van processen, gericht op de consument, is zeer breed

De meeste zorgverleners richten zich op het gebruik van digitale hulpmiddelen om de ervaring van de patiënt/consument te verbeteren en concentreren zich op één punt in het traject,

meestal het punt van aankomst: het vinden van een arts en de consultatie. De ervaring van de consument/patiënt omvat echter een breed scala van interacties die patiënten hebben met vele plaatsen van zorg in het ecosysteem van de gezondheidszorg.

Telegezondheidszorg heeft de verschuiving van de gebruikelijke locatie van zorgverlening mogelijk gemaakt: van het gezondheidscentrum naar thuis. Deze nieuwe zorglocaties bieden nieuwe kansen en uitdagingen voor de ervaring van de patiënt/consument, met nieuwe processen om rekening mee te houden en te creëren voor een uitzonderlijke ervaring.

4. Technische vooruitgangen creëert mogelijkheden om uitzonderlijke ervaringen te bieden

Van het gebruik van gegevens om boodschappen, behandelingsopties en programma’s voor leefstijlverandering te personaliseren, tot op AI-gebaseerde procesautomatisering en wearable devices: de gezondheidszorg kan putten uit de ervaringen en expertise van andere consumentenindustrieën om digitale gezondheidservaringen te ontwikkelen.

5. Let op de inhoud van termen in strategiebesprekingen

De termen “patiënt” en “consument” liggen aan de basis van de discussie over ervaring, waardoor de strategische discussie wordt verblind voor de realiteit dat een persoon zowel patiënt als consument kan zijn, aangezien het gebruik van de term “digitale toegangspoort” kan leiden tot een beperkt zicht op behoeften en mogelijkheden, waarbij de auteur in plaats daarvan het alternatieve “journey to health” voorstelt, dat we eventueel kunnen vertalen als “traject naar de gezondheid”.  

Op dezelfde manier als begrippen uit andere bedrijfstakken worden gebruikt, suggereert het gebruik van een naam of term soms dat een elektronisch proces gelijkwaardig is aan een fysiek proces (b.v. door het elektronisch medisch dossier voor te stellen als een simpel en geautomatiseerd papieren medisch dossier). Deze benadering houdt echter geen rekening met het volledige potentieel van digitale technologieën en de breedte en complexiteit van de ervaring van de patiënt/consument.