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La cartographie des parcours, un outil puissant au service de l’expérience patient

Tandis que l’expérience patient revêt une importance croissante dans les systèmes de santé, cet article propose la cartographie des parcours comme outil pratique pour l’améliorer.

L’attention portée au concept d’expérience patient est indubitable, tandis que dans le même temps, les facteurs pratiques permettant de l’améliorer peinent à prendre le dessus dans la discussion. La cartographie des parcours intervient dans ce contexte comme un outil permettant aux professionnels de modifier les prises en charge afin de les adapter aux besoins des patients. Cette méthodologie permet d’identifier des leviers d’action en adoptant le point de vue du patient et ainsi de pointer les problématiques à résoudre de manière systématique.

Les bienfaits d’une expérience patient positives sont reconnus, et tandis que le contexte d’un problème de santé demeure difficile à vivre, de nombreuses étapes de la prise en charge peuvent contribuer à accentuer la difficulté des patients. Les circonvolutions administratives, les délais, les formulaires et les interactions mal menées peuvent ajouter de l’incertain et de la peur, sans que cela soit l’objectif des institutions ni des soignants. La cartographie des parcours, en considérant l’expérience des patients à partir de leur perspective, « reprogramme » la vision des institutions et des personnels, et leur permet d’identifier les modifications qui permettent aux patients de mieux vivre leur expérience de soins.

La méthode consiste à établir les étapes du parcours patient, telles qu’elles sont vécues par lui. Contrairement à un schéma de processus, les actions des personnels qui ne concernent pas les patients ne sont pas reprises, tandis que leurs interactions avec le personnel et la facilité avec laquelle ils passent d’une étape à l’autre sont des éléments importants. La redéfinition du parcours patient en partant de cette vision plutôt que des processus internes permet de proposer aux patients une prise en charge plus confortable et efficiente. Le patient est assuré, au terme de son passage, que le nécessaire a été fait.

La méthode de la cartographie promeut l’efficience, l’efficacité et la pertinence dans les parcours de soins, même dans le cadre d’environnements complexes et changeants. Cet article détaille cette méthodologie nouvelle et ses bénéfices, tout en soulignant sa simplicité de mise en œuvre et en réfutant les arguments qui y sont le plus généralement opposés.

D’après les auteurs, les principaux arguments en faveur de cette méthode sont les suivants :

  1. L’amélioration de la continuité des soins 
  1. Une meilleure communication – notamment par l’identification des attentes des patients
  2. Une amélioration continue – la collecte et l’usage des données des patients sur leur parcours permet de développer une culture de l’amélioration continue
  3. Réduction ou suppression des silos – En repensant les workflows dans une orientation centrée sur l’expérience du patient, les délimitations internes sont mieux identifiées et tendent à s’effacer
  4. Education des patients – En accompagnant le patient tout au long de son parcours, et en centrant les interactions sur ses besoins, la transmission d’informations, par exemple sur les étapes à venir, est fortement augmentée. Ceci a un impact positif sur l’adhésion des patients à leur programme de soins et réduit le nombre de nouvelles visites ou de réadmissions.
  5. Réduction des pain points 
  6. Augmentation de la connexion émotionnelle – En plus de l’effet positif pour les soignants, qui en font un moteur de leur vie professionnelle, cet aspect a également une incidence sur le sentiment de sécurité et de bien-être des patients, et donc leur expérience.

Dans le contexte des difficultés que rencontrent les personnels, face à des restrictions budgétaires, des charges administratives, des changements fréquents et des ressources humaines peu nombreuses, cet outil permet, en centrant l’approche sur le patient, de ramener les professionnels aux racines de leur engagement et de proposer aux patients une prise en charge plus adaptée. Son efficacité requiert un soutien de la part de l’institution, la formation du personnel à la méthode, et la mise en place effective de leurs idées et initiatives.

The benefits of patient experience and Journey Mapping in health care, https://www.petesaunders.com/the-benefits-of-patient-experience-and-journey-mapping-in-health-care/