De betekenis van patiëntenervaring, volgens de US Department of Health
Hoe de ervaring van patiënten veschilt van tevredenheid van de patiënt, en het belang zulke enquêtes te koppelen met andere kwaliteitsmetingen.
De “Agency for Healthcare Research and Quality”, een onderdeel van de US Department of Health and Human Services, geeft hier een definitie van patient experience, en geeft verder voorbeelden van andere kwaliteitsmetingen die van belang zijn in deze context.
De term “patient experience” is en zeer breed begrip. Het inclueert de interacties dat de patiënten hebben met het gezondheidssysteem, wat inclueert de zorg die hen gegeven wordt door alle leden van het systeem (verplegers, dokters en ziekenhuispersoneel), maar ook de kwaliteit van dienst, zoals hoe gemakkelijk het is om een afspraak te maken, de toegankelijkheid van informatie, alsook de kwaliteit van de communicatie met de zorgverleners.
“Patient experience” verschilt van “patient satistfaction”, in verschillende aspecten. Ondanks het feit dat ze vaak door elkaar worden gebruikt, heeft tevredenheid meer te maken met de verwachtingen van de patiënt. Aan de andere kant, de ervaring van de patiënt is een objectieve meting van wat er gebeurt en hoe vaak het voorkomt. Ten gevolge zou éézelfde patiëntenervaring verschillende patiënten meer of minder tevredenstellen, naargelang hun persoonlijke verwachtingen.
Met de verbetering van patiëntenervaring in gedachten heeft het US Department of Health “CAHPS surveys” opgesteld. CAHPS (“Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems”) enquêtes dienen om gestandaardiseerde antwoorden te verkrijgen. De vraag wordt nooit gesteld of de patiënt tevreden was met zijn of haar bezoek, maar hij of zij wordt gevraagd te reporteren over objectieve aspecten en gevalideerde maatregelen die gemakkelijk en nauwkeurig kunnen worden gebruikt voor zorgeverleners en consumenten.
De volgende stap is de patiëntenervaring, als meting, te vergelijken met andere kwaliteitsmetingen. Sommige studies tonen geen link tussen een kwaliteitsvolle patiëntenervaring en goede klinische processen. Dat is logisch, en het artikel benadrukt daarom het belang van de combinatie van patiëntenervaringstudies met andere kwaliteitsmetigen.
Bron: https://www.ahrq.gov/cahps/about-cahps/patient-experience/index.html
