Strategieën voor meelevende communicatie tijdens de pandemie
The Hospitalist gaf artsen de kans zich uit te spreken over hun visie op de patiëntervaring tijdens de pandemie. De ingevoerde beperkingen hebben een negatief effect gehad op de ervaring van opgenomen patiënten. Zij beperken de tijd die aan het ziekbed van patiënten wordt doorgebracht, verbieden bezoek en belemmeren de communicatie vanwege de belemmerende vizieren.
Het TED-protocol
Dr Patel, regionaal medisch directeur Mid-Atlantic voor het in Tacoma (Washington) gevestigde bedrijf Sound Physicians, zag de score van zijn team dalen in de HCAHPS-enquête “Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems”, die naar patiënten wordt gestuurd nadat zij het ziekenhuis hebben verlaten.
Dr Patel en zijn team besloten het TED-protocol “Teach back, Empathy and Double-backing” toe te passen, dat inhoudt dat een tweede dagelijks bezoek van de arts wordt toegevoegd, bijkomend wordt er gevraagd aan de patiënt om te herhalen wat de arts over zijn verzorging zegt om na te gaan of de patiënt goed begrepen hebben wat de arts zei. Ze hebben bijkomend ook een reeks maatregelen genomen, zoals het plannen van zogeheten “Zoomgesprekken” met families van intensive care-patiënten, het opleiden van verpleegkundigen om te werken aan de verbetering van de patiëntervaring, het afdrukken van gepersonaliseerde kaarten van de arts voor zijn patiënten, enz.
Een vergelijkend onderzoek – HCAHPS
Deze maatregelen hebben de HCAHPS-enquêtescore voor het meten van de patiëntervaring verbeterd. De 29 vragen over het verblijf worden per post, telefoon of interactieve spraakherkenning gesteld. Negentien van de vragen gaan in op kritieke aspecten van de patiëntervaring op gebieden als communicatie, reactiesnelheid van het personeel, informatie over de diagnose, medicatie en ontslag – en of zij het ziekenhuis aan anderen zouden aanbevelen. Ziekenhuizen kunnen ervoor kiezen specifieke vragen aan deze gemeenschappelijke vragen toe te voegen.
Sinds 2008 worden deze resultaten op nationaal niveau vergeleken en zijn ze beschikbaar op de website Hospital Compare. De site bevat ook kwaliteitsmaatregelen zoals het sterftecijfer, het aantal heropnames en het aantal ziekenhuisinfecties, alsmede procesmaatregelen zoals de kwaliteit van de door ziekenhuizen verleende zorg. Er wordt een rangschikking gemaakt op zeven belangrijke kwaliteitsgebieden, waaronder de ervaring van patiënten.
Hoe deze scores te gebruiken?
De scores zijn nuttig om de ziekenhuispraktijk te bestuderen, maar moeten op grotere schaal worden bestudeerd om te zien wat anders kan worden gedaan om de patiëntervaring te beïnvloeden, en om te kijken wat kan worden verbeterd.
Als de scores dalen, wijst dit op een probleem dat moet worden aangepakt. De daling van de scores ten opzichte van het voorgaande jaar kan gemakkelijk worden verklaard met covid, maar het is belangrijk te kijken hoe kan worden geïnnoveerd om te voorkomen dat de pandemie een negatieve invloed heeft op de patiëntervaring.
Hulpmiddelen om vertrouwen op te bouwen
Dr. Sarah Richard, arts bij Nebraska Medicine in Omaha, merkt op dat het soms moeilijk is om aspecten van de vertrouwensrelatie in deze enquête vast te leggen. Het kan soms frustrerend zijn om een goed inzicht te krijgen in wat er wordt gemeten. Is de patiënt van streek omdat de koffie koud was of vanwege een slechte klinische ervaring? Is het de zorg die ze kregen van de dokter of de fysieke omgeving van het ziekenhuis?
Daarom moedigt Dr. Mark Rudolph ziekenhuisartsen aan om verder te kijken dan de scores of het idee om gewoon te proberen hun score te verbeteren. In plaats daarvan stelt hij voor zich te verdiepen in de problemen rond de communicatie met artsen.
Met dit in gedachten biedt Dr. Richards hulpmiddelen om professionals te helpen, waaronder een informatieblad met “Communicatietips voor 5 veelvoorkomende problemen in de COVID-19 pandemie”, en een downloadbare zakkaart getiteld “De 5 V’s van culturele bescheidenheid”. Culturele nederigheid beschrijft het bewustzijn van de invloed van de cultuur van mensen op hun gezondheidsgedrag en het gebruik van dit bewustzijn om gevoelige benaderingen voor de behandeling van patiënten te ontwikkelen. De eerste vier R’s (Reflectie, Respect, Achting en Relevantie) zijn extern gericht, terwijl de vijfde R (Veerkracht) intrinsiek is. De theorie is dat als je de eerste vier V’s in elke interactie verwezenlijkt, dit zal helpen om je eigen persoonlijke veerkracht te ontwikkelen.
Nieuwe innovatieve modellen om de relatie in de Covid-tijd menselijker te maken
Swati Mehta, arts in het Sequoia Hospital in Redwood City, Californië, en Vituity’s directeur van Quality Performance and Patient Experience, vindt het belangrijk om een menselijke band tussen artsen en patiënten te bevorderen. Om dit te doen, baseert ze zich op Dr. Mehta’s “6H” model om patiënten met meer compassie te behandelen en een sterke mensgerichte band op te bouwen.
De ingevoerde benaderingen bevorderen een groter gebruik van het ziekenhuismodel thuis, met dagelijkse verpleegbezoeken en 24 uur per dag virtuele toegang. De artsen van Vituity hebben ook nauwer samengewerkt met spoedeisende-hulpafdelingen om psychiatrische noodinterventies te kunnen uitvoeren voor angstige patiënten, in samenwerking met eerstelijnszorgartsen.
Aanvullende initiatieven, zoals het aanbrengen van foto’s van artsen op hun kleding, zodat patiënten hun gezicht door het vizier kunnen zien, en het gebruik van telegeneeskunde om patiënten te bezoeken, tonen aan dat de pandemie veel ziekenhuizen ertoe heeft aangezet alle aspecten van hun dienstverlening nader te bekijken en innovatief te zijn.
