Wat is echt belangrijk voor patiënten en hun zorgverleners?
In dit artikel willen we de aandacht vestigen op een onderzoek van Claire Marsh en Laura Proctor waarin zes terugkerende thema’s van ‘patiëntenervaring’ worden geïdentificeerd in hun onderzoek « What really matters to patients and their carers? » en waarom medewerkers hulp en ondersteuning nodig hebben om deze aan te pakken.
Aanpak
De auteurs van het rapport maakten gebruik van 130 interviews met patiënten en hun verzorgers in West Yorkshire van 2017 tot 2020 om vast te stellen wat voor patiënten belangrijk is, wat er ontbreekt en wat daarom moet worden verbeterd of ingevoerd. Ze bouwden voort op een regionaal ondersteuningsprogramma voor personeel van zorginstellingen om de feedback van patiënten effectief te gebruiken, via een specifieke tool, de Yorkshire Patient Experience Toolkit (PET).
Dit is gedaan in verschillende diensten en settings: verloskunde, revalidatie van ouderen, spoedeisende zorg, revalidatie na een beroerte, reumatologie, revalidatie van geamputeerden, medische en chirurgische zorg, acute psychiatrische patiënten, palliatieve zorg en wijkverpleging voor kinderen.
Gezien de nauwe relatie tussen patiëntervaring, kwaliteit en veiligheid van de zorg en succesvolle klinische resultaten, is het doel van het rapport om deze berichten door te geven aan leiders van gezondheidsdiensten op alle invloedsniveaus om bepaalde voorwaarden en de ondersteuning voor te stellen die nodig zijn door de klinische teams om de verzoeken te kunnen verwerken.
De geïdentificeerde thema’s
- « Goede dienstverlening voor een goede levenskwaliteit voor patiënten »: Medewerkers zijn een “reddingslijn” voor patiënten en helpen hen zich veilig en ondersteund te voelen tijdens eenmalige evenementen. Er is een enorme emotionele behoefte van de kant van patiënten en families, maar aan deze behoeften wordt niet consistent voldaan tijdens het hele traject van patiëntenzorg.
- « Opstellen van doelen en zorgplannen is de sleutel »: Zeer weinig patiënten melden dat ze een zorgplan hebben, of ze weten er niets van of het bestaat niet. Dit veroorzaakt een bijna universeel gevoel bij patiënten dat ze niet zeker zijn van wat er zal gebeuren, wat ze kunnen verwachten en of er vooruitgang is geboekt, waardoor de relatie tussen patiënt en personeel wordt aangetast.
- « Het zorgpad moet consistent en duidelijk zijn »: Elke stap van de reis van de patiënt is belangrijk. Gebrek aan duidelijkheid veroorzaakt angst – een situatie die kan leiden tot misverstanden en uiteindelijk verlies van vertrouwen.
- « Sommige patiënten voelen zich bijzonder kwetsbaar en angstig »: Dit kunnen patiënten zijn met psychische problemen, dementie of andere aandoeningen/behandelingen die hun cognitie en/of geheugen aantasten. Bij deze groepen ontbreekt het vaak aan eerlijke, duidelijke en regelmatige informatie en voelen velen zich niet in staat om hulp of geruststelling te vragen.
- « Vertrouwen en toegankelijkheid betekenen alles »: Een ziekenhuisopname heeft een impact op de psychische gezondheid van patiënten. Vrijwel zonder uitzondering hebben alle patiënten (niet alleen de meest kwetsbaren) echt moeite om hulp te zoeken bij de mensen die er zijn. Maar het personeel heeft vaak weinig tijd voor hem om te reageren op angsten en de emotionele steun te bieden die dit vereist
- « Navigeren in zorgsystemen is ontmoedigend »: Het gezondheidssysteem is een complex en gigantisch systeem. De voorlichting, opvolging en bewegwijzering worden dan ook zeer op prijs gesteld. Patiënten willen het gevoel hebben dat verschillende belanghebbenden samenwerken om hen te helpen, maar ze voelen vaak het tegenovergestelde – een gevoel dat acuter is wanneer kwetsbare patiënten geen dierbaren hebben die voor hen pleiten.
Interessant is dat het literatuuronderzoek deze bevindingen ondersteunde dat deze thema’s belangrijk en hardnekkig zijn en dat er behoefte is aan meer compassievolle zorg, betere communicatie en vertrouwen, en erkenning.
Waarom kan het personeel deze essentiële onderdelen van de zorg niet altijd ondersteunen?
Het is ook duidelijk dat deze vaak intense emotionele behoefte gepaard gaat met een zeer grote verantwoordelijkheid voor zorgverleners. Aan deze behoefte wordt niet altijd voldaan, waardoor veel patiënten en families zich op verschillende en herhaalde momenten in de steek gelaten voelen (“genegeerd”, “nonchalance”, “team niet beschikbaar”, “te druk om te praten”, …) .
De gegevens tonen ook aan dat klinische eerstelijnsteams het best gepositioneerd zijn om aan deze behoeften te voldoen. Ze hebben echter te maken met een aantal culturele barrières (zwaar emotioneel werk van het omgaan met grote aantallen mensen, behoefte aan een hoog niveau van communicatieve vaardigheden, gevoel van gebrek aan legitimiteit, gebrek aan tijd, taakgerichte benaderingen van zorg die op gespannen voet staan met persoonsgerichte zorg) wat kan leiden tot burn-out en een laag moraal.
Aanbevelingen
Het is noodzakelijk om te begrijpen hoe het personeel kan worden ondersteund om met dergelijke technieken en principes te werken. De auteurs geven gedetailleerde praktische aanbevelingen, zoals het aanwijzen van leiderschap voor elk eerstelijnsverbeteringsinitiatief, de solidariteit en voorbeeldigheid van senior leden, de betrokkenheid van niet-professionele vrijwilligers en onafhankelijke begeleiders bij het verzamelen en interpreteren van feedback, mogelijkheid voor teams om hun eigen prioriteitsgebieden te kiezen en interventies te testen die door hun team zijn aangepast aan de context, maar ook om nieuwe intra-organisatorische partnerschappen te creëren.
Advies van de redactieraad van SPX Virtual Contents
Het is duidelijk dat de professionals die rechtstreeks met de patiënten te maken hebben degenen zijn die het meeste belang hebben in de beleving van de patiënt, maar ze zijn er niet altijd voor gemotiveerd of voldoende gevoelig voor.
Het duidelijk definiëren van het doel of het traject van de patiënt is soms moeilijk werk, vooral bij gezondheidsproblemen waarbij een slechte evolutie waarschijnlijk is. De basis is vertrouwen bij het medisch team, goede communicatie met de patiënt en zorgverleners en wellicht het differentiëren van korte-middellange en lange termijn doelstellingen. De vraag die moet worden gesteld, is waarom beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg het soms niet aan patiënten geven? Zonder twijfel het gebrek aan tijd en het gebrek aan voorbereiding en gevoeligheid voor de ervaring van de patiënt.
Zorginstellingen moeten zich inspannen om de “navigatie” door het gezondheidszorgsysteem te verbeteren en de gezondheidsvaardigheden van de patiënt te vergroten, met name voor ouderen en ziekten die verschillende specialisten vereisen en overgangen tussen zorg buiten het ziekenhuis en in het ziekenhuis.
De aanbevelingen voor verbetering in dit artikel zijn duidelijk en kunnen worden geïmplementeerd. Elke organisatie kan hier een manier voor vinden.
