De patiëntervaring opnieuw uitvinden tijdens de Covid-19-pandemie
De Covid-19 heeft de praktijk van face-to-face geneeskunde veranderd: gezondheidssystemen als geheel, en in het bijzonder artsen, hebben zich moeten aanpassen aan nieuwe zorgmodellen, nieuwe werkstromen en nieuwe financiële voorwaarden.
De respons op de pandemie heeft in veel gevallen ook processen opzij gezet die gericht zijn op het verbeteren van de zorgbeleving van de patiënt, zoals enquêtes en patiëntenadviesraden, enz.
Gezondheidssystemen bevinden zich momenteel in een overgangsfase, met een hervatting van de activiteit binnen de grenzen van ziekenhuizen en praktijken, terwijl tegelijkertijd een aanbod voor zorg op afstand wordt gehandhaafd.
De auteurs van het artikel geven dus verschillende sleutels om ervoor te zorgen dat deze overgang een optimale patiëntervaring behoudt, uitgaande van de veronderstelling dat de aanpassing succesvol zal zijn via vier sleutelgebieden: communicatie, toegang tot zorg en coördinatie, reactievermogen, teamwork.
Communicatie
Naast klinische competentie is vertrouwen in de zorgverlener gebaseerd op actief luisteren en empathische communicatie van medisch personeel.
In de context van een teleconsultatie is het belangrijk om best practices te integreren om een gevoel van aanwezigheid van de behandelaar bij de patiënt te creëren, met name door meer aandacht te besteden aan de toon en het tempo van de stem, gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal, aan de reflexie door extra moeite te doen om het begrip van de patiënt te verzekeren. Klinische leiders hebben een reeks webinars gelanceerd die zich richten op de beste praktijken op het gebied van telezorg.
Bovendien moet het communicatieproces ondersteuning bieden aan patiënten die de modaliteiten van virtuele zorg ontdekken.
In het kader van in situ zorg moet de communicatie van het medisch en verplegend personeel troost bieden in het licht van de angst die wordt gevoeld door de patiënt die opnieuw naar een medische structuur moet gaan.
Toegang tot zorg en coördinatie
Ook de continuïteit van de zorg stelt nieuwe uitdagingen. Veel patiënten zijn misschien terughoudend om het risico te lopen hun huis te verlaten voor behandeling. Door risico’s in te schatten en gedeelde besluitvorming te bevorderen, kunnen patiënten en clinici de optie kiezen die het beste aansluit bij de individuele behoeften.
Bovendien vormt de zorg voor een patiënt met luchtwegaandoeningen een uitzonderlijke uitdaging op het gebied van hygiëne, waarbij bijvoorbeeld een apart gedeelte van de praktijk vereist is dat exclusief voor deze patiënten is gereserveerd. Als dit buiten het bereik valt van wat een faciliteit te bieden heeft, moeten duidelijke rampenplannen worden opgesteld om te voorzien in acute zorgbehoeften, inclusief virtuele zorg, spoedeisende zorg of coördinatie met d ‘andere structuren geïdentificeerd.
Reactiviteit
Door de pandemie is het ingewikkelder geworden om snel te kunnen reageren op patiënten, ongeacht de kanalen (telefoonberichten, online portaal, enz.). Het is nu een kwestie van opnieuw contact te maken met een sterk empathisch vermogen om te reageren op patiënten, die nu berichten kunnen verzenden die mogelijk met meer angst en ongerustheid zijn gevuld dan normaal.
Team
Een goede patiëntervaring komt van een zorgzaam team, maar wordt ook goed verzorgd door de instelling. De pandemie zal emotionele gevolgen blijven hebben voor gezondheidswerkers. Het komt er dus op aan de voortgang van voor de pandemie in de strijd tegen burn-out voort te zetten. “Wellness” -hulpmiddelen, variërend van ondersteuning door leeftijdsgenoten tot psychotherapie, moeten direct beschikbaar zijn om alle gezondheidswerkers te ondersteunen.
In die zin heeft Penn Medicine een webplatform gecreëerd, PennMedicineTogether (https://www.med.upenn.edu/PennMedicineTogether/), een uitgebreide opslagplaats van informatie, advies en andere gemakkelijk toegankelijke bronnen voor alle medewerkers, tijdens en na de pandemie.
Het Penn Medicine Listening Lab (https://pennlisteninglab.org/) is een andere belangrijke bron die is gemaakt voor de patiënten- en zorgverlenersgemeenschap. Dit laboratorium is lang voor de Covid-19-pandemie ontwikkeld, maar de huidige omstandigheden hebben zijn waarde bewezen.
Conclusie
De Covid-19-pandemie is nog lang niet voorbij, maar een keerpunt is doorbroken door de herintroductie van face-to-face zorg voor patiënten. In afwachting van nieuwe instrumenten om de tevredenheid van de patiënt in het tijdperk van de pandemie te beoordelen, is het nu al een kwestie van het opnieuw bekijken van de belangrijkste elementen van een optimale patiëntervaring door middel van een veilige en empathische medische praktijk.
Bron : Jeffrey H. Millstein, MD, FACP & Stephanie Kindt, MA, Esq. Reimagining the Patient Experience During the Covid-19 Pandemic ; June 2020
ADVIES VAN HET REDACTIECOMITÉ
De gezondheidscrisis die we zojuist hebben meegemaakt in de afgelopen maanden heeft geresulteerd in aanzienlijke aanpassingen, zowel voor gezondheidsinstellingen als voor professionals, maar ook voor patiënten en hun families om de opvolging te verzekeren van deze patiënten die een medische raadpleging nodig hebben.
Telegeneeskunde heeft, met name via teleconsultaties, een belangrijke bijdrage geleverd aan het waarborgen van deze ondersteuning, onderhevig aan verschillende onvermijdelijke voorwaarden die in het artikel worden beschreven.
SPX wilde dit thema ontwikkelen om het met experts te bespreken tijdens het webinar dat op 20 oktober word georganiseerd met de titel: ” Hoe de patient eXperience te integreren in de nietpersoonlijke activiteit (telegeneeskunde of andere)”. We zijn er inderdaad van overtuigd dat telegeneeskunde, wanneer het voldoet aan verschillende eisen van kwaliteit en vertrouwelijkheid, de behandeling mogelijk maakt om te voldoen aan de vraag van een groeiend aantal patiënten.
