De wijze waarop de ervaring van de patiënt best te evalueren, is met verschillende benaderingen
Er zijn vele benaderingen om de ervaring van patiënten en zorgverleners in de gezondheidszorg te meten. De studie van de UK Health Foundation reviews publiceerde onderzoek naar deze benaderingen om de voordelen en beperkingen van elke methode beter te begrijpen.
De analyse beantwoordt de volgende vragen: Hoe worden de ervaringen van patiënten en zorgverleners gemeten in de gezondheidszorg? Wat zijn de voor- en nadelen van de verschillende benaderingen? De gebruikte methodologie verloopt als volgt: meer dan 10.000 artikelen zijn gedigitaliseerd en 3.453 studies zijn gelezen. De analyse van het bewijsmateriaal is gebaseerd op 328 empirische studies.
Voor- en nadelen van de belangrijkste benaderingen voor het meten van de patiëntervaring:
Benadering | Voordelen | Nadelen |
Interviews | Gedetailleerde informatie. Laat toe om redenen te kennen. Kan gaan om gevoelige onderwerpen. | Moeilijkheid om dezelfde persoon gedurende een lange periode te benaderen. Problemen van veralgemening met beperkte voorbeelden. |
Focus groepen | Gedetailleerde informatie. Kan in de loop van de tijd dezelfde groep samenbrengen Groepsdynamiek kan ideeën genereren. | Problemen van veralgemening of vertekening veroorzaakt door groepsselectie. Genereert veel gegevens. Kan in de loop van de tijd een hoog uitvalpercentage geven. |
Vertelling – ervaring
| Gedetailleerde informatie. Zet een “menselijk gezicht” op problemen. Richt zich op wat het belangrijkst is voor patiënten en zorgverleners. | Problemen van veralgemening. Moeilijk zijn om belangrijke thema’s te identificeren. Moeilijk om bekende veranderingen in de loop der tijd te volgen bij dezelfde actoren. |
Klachten en complimenten | Hiermee kunt u specifieke diensten melden. Identificeert belangrijke aspecten van de organisatie waar mensen zich bij betrokken voelen. | Aanpak alleen gericht op extreme gevallen (de ernstigste of beste). Bevat mogelijk niet genoeg gegevens. Kan zich enkel op individuele problemen richten. |
Photovoice | Geeft spontane feedback over zaken die voor de deelnemers het belangrijkst zijn. Laat mensen die over het algemeen moeilijker te bereiken zijn (handicap, onzekerheid…) toe om betrokken te raken. De visuele ondersteuning kan aantrekkelijker zijn. | Deelnemers moeten worden getraind in het schrijven van verhalen. Vereist een camera of smartphone. Moeilijkheid bij het analyseren van de resultaten omdat de productie in een nieuw formaat wordt uitgevoerd. |
Enquête | Hiermee kunt u een grote hoeveelheid commentaar krijgen. Kan via verschillende kanalen worden toegediend: postverzending, portier, online, mondeling, per telefoon…. Breed scala aan gevalideerde enquêtes beschikbaar. | Kan slechts een oppervlaktebeeld verzamelen, zonder echt de oorzaken te begrijpen. Er kunnen vooroordelen bestaan met betrekking tot het profiel van de respondenten. Gesloten vragen kunnen te veel gericht zijn op het ontvangen van positieve feedback.. |
Online evaluatie-instrumenten | Steeds meer gepromoot en toegankelijk voor een meerderheid van de mensen, wat resulteert in een groot aantal reacties. | Alleen degenen die het internet gebruiken, kunnen het gebruiken. Alleen “Surface”-informatie. Dekt slechts enkele onderdelen van de patiëntervaring af. |
Het onderzoek schrijft niet voor wat de beste aanpak is om de ervaring van de patiënt te meten, maar benadrukt wel enkele belangrijke punten waarmee rekening moet worden gehouden bij het plannen van het meten van de ervaring van de patiënt.
- De definitie van de patiëntenervaring zelf zal van invloed zijn op de manier waarop deze wordt gemeten.
- We moeten nadenken over de redenen om de ervaring van de patiënt te meten. Alvorens de metingen uit te voeren, is het belangrijk om te weten hoe de resultaten van de metingen zullen worden gebruikt.
- Overwogen moet worden of het nuttig zou zijn om verschillende benaderingen te combineren, waaronder een kwalitatieve en kwantitatieve aanpak. In het artikel wordt erop gewezen dat het onwaarschijnlijk is dat één enkele aanpak voldoende gegevens zal opleveren en tegelijkertijd details zal verschaffen en een evenwicht zal bieden tussen kwalitatieve en kwantitatieve gegevens.
- Er moeten verschillende vragen worden gesteld, waaronder wie en wanneer te interviewen. Het antwoord op deze vragen hangt af van de redenen voor het meten van de ervaring van de patiënt of zorgverlener.
- Het gaat erom te bepalen wanneer het meest geschikte moment is om de meest nuttige feedback te krijgen. Dit kan direct na de overgang van de dienstverlening zijn wanneer de ervaringen vers in het geheugen liggen. Dit zal echter geen tijd geven voor reflectie of terugblik.
- Alvorens methoden te implementeren, moet voldoende tijd worden gegeven om ze te testen, vooral als ze in de tussentijd worden gebruikt.
- Het is noodzakelijk om na te denken over hoe het eindresultaat aan de verschillende doelgroepen wordt gepresenteerd (grafieken, statistieken, gemiddelden, citaten, citaten, dashboards, …), omdat dit de manier waarop informatie wordt verzameld kan beïnvloeden.
- Het meten van de ervaring hangt samen met de cultuur van de diensten en hun motivatie: het meten van de ervaring van patiënten kan bijvoorbeeld beter werken als het als een integraal onderdeel van de klinische praktijk wordt beschouwd.
- Het is noodzakelijk dat patiënten, zorgverleners en managers zich op hun gemak voelen bij het verzamelen van gegevens en bij het gebruik ervan.
- De ervaring van de patiënt is slechts één van de indicatoren voor onder andere de kwaliteit van de zorg. Alle kwaliteitsacties moeten met elkaar in overeenstemming zijn en mogen geen overmatige betrokkenheid van personeel of patiënten met zich meebrengen.
Bron:
Debra de Silva. Measuring patient experience. The Evidence Centre ; The Health Foudation ; 2013
