Patient Experience Officer: wie is hij en wat draagt hij bij aan het ziekenhuis?
Context: Op dit moment hebben patiënten een keuze in ziekenhuizen en worden ze steeds veeleisender vandaar dat ziekenhuisgroepen nieuwe manieren ontwikkelen om aan hun behoeften te voldoen. Een van deze manieren is het creëren van nieuwe functies gespecialiseerd in het welzijn van patiënten, waaronder die van Patient Experience Officer.
Verantwoordelijke patiëntenervaring: wie is hij?
- Wat hij doet in het ziekenhuis
Zijn missie is om in het ziekenhuis een menselijke dimensie te cultiveren en in stand te houden. Naarmate we evolueren in de richting van steeds efficiëntere medische processen, zorgt hij ervoor dat de zorg niet volledig verstoken blijft van menselijkheid. Meer communicatie, luisteren, gevoeligheid voor patiënten. Maar terwijl hij zich bezighoudt met het algemene welzijnsniveau van de ziekenhuisopnames, ondersteunt hij ook het welzijn van de zorgteams. Zo is hij ook verantwoordelijk voor het vinden van oplossingen om de zorgkundigen en verpleegkundigen te ontlasten, die vaak zeer moeilijke werkomstandigheden hebben.
Bovendien reageert hij op en houdt hij rekening met de klachten en grieven van patiënten, zodat zij zich gehoord voelen en niet behandeld worden als objecten die reparatie behoeven. Zijn doel is om hun toekomstige ervaring voortdurend te verbeteren op basis van hun eerdere klachten.
- Zijn functie
Hij geeft leiding aan een team dat gespecialiseerd is in het welzijn van patiënten in het ziekenhuis. Meestal begeleid door een datawetenschapper en/of Chief Population Health Officer (CPHO), gebruikt hij de gegevens en meningen van patiënten niet om direct de efficiëntie van de dienstverlening te verbeteren, maar om de dienstverlening en het algemene welzijn in het ziekenhuis te verbeteren.
- Zijn verantwoordelijkheden
- Een globale strategie ontwikkelen om de ervaring van de patiënt te optimaliseren.
- De medewerkers een bepaalde filosofie aanleren en begeleiden om het welzijn van de patiënten te verbeteren.
- Samenwerken met alle andere eenheden om deze ervaring te vervolledigen.
- Het identificeren van afdelingen in moeilijkheden – in een latere fase in contact met de materie – en het formuleren van oplossen.
Een goede patiëntervaring weerspiegelt het vertrouwen dat hij/zij zal hebben in de zorg die hij/zij krijgt. Wanneer patiënten deze sfeer van vertrouwen, empathie en respect voelen die de Patient Experience Officer in het ziekenhuis nastreeft, zullen ze waarschijnlijk betere medische resultaten krijgen. Dus ook al is het indirect, de Patient Experience Officer verbetert ook de efficiëntie van de dientsverlening.
- Het verbetert de reputatie van het ziekenhuis…
Hoewel de kwaliteit van de geleverde zorg algemeen wordt aanvaard als het belangrijkste criterium voor de reputatie van een ziekenhuis, wordt de ervaring van de patiënt door de patiënten vaak als zeer belangrijk beschouwd. Dit heeft een directe invloed op de reputatie van het ziekenhuis, met name door de mond-tot-mondreclame.
Zo krijgen nieuwe functies die gespecialiseerd zijn in het algemeen welzijn in het ziekenhuis, hoewel vaak minzaam geacht, een veel belangrijkere dimensie dan in het verleden. Uit deze nieuwe functies, die misschien niet essentieel lijken, vloeien veel indirecte voordelen voort.
Bron: Susan Kreimer, Patient Experience Takes A Front Seat in Health Care, American association for physician leadership. New C-suite position to watch: Chief experience officers, Managed Healtcare Executive.
