Patient Experience-toolkit voor betere zorg
Er is een “Yorkshire Patient Experience toolkit” ontwikkeld om eerstelijnsmedewerkers te helpen feedback van patiënten over hun ervaringen te verzamelen en te gebruiken. De toolkit, die werd ontworpen door Claire Marsh en haar collega’s, bestaat uit zes stappen en is een jaar lang getest op zes verschillende afdelingen, met ondersteuning van academisch personeel.
Deze studie verliep in drie hoofdfases: kwalitatief onderzoek, ‘toolbox’-ontwikkeling, en ten slotte een evaluatie van deze laatste.
Moeilijkheden
Uit de studie bleek dat organisaties grote hoeveelheden indicatoren over de ervaringen van patiënten verzamelen, maar dat het zonder organisatorisch kader moeilijk was om deze te gebruiken, op verzoeken in te gaan en verbeteringen voor te stellen.
Drie knelpunten werden geïdentificeerd:
- Aan wie behoort de Patient Experience toe?
Het begrip Patient Experience is zeer ruim: het verwijst naar een continuüm van zorg die een patiënt ontvangt, niet enkel naar diens afspraken met individuele zorgverleners. In dit opzicht valt het onder de bevoegdheid van alle mensen met wie de patiënt in contact komt. Consistente en coherente communicatie tussen deze groepen is dan ook van groot belang.
- Welke soorten feedback moeten eerstelijnsmedewerkers gebruiken?
Er zijn veel tools om de Patient Experience te meten en te begrijpen (vragenlijsten, klachten, kwaliteitsonderzoeken, enz.), elk met hun eigen voor- en nadelen.
- Hoe kan verhalende feedback worden gebruikt om verbeteringen door te voeren?
Dit houdt in dat interviews of observaties met patiënten en medewerkers worden gebruikt om discussies op gang te brengen over het herzien en verbeteren van de diensten. De deelnemers worden vervolgens regelmatig bijeengebracht om de geboekte vooruitgang te evalueren en hierover te reflecteren. Uit evaluaties blijkt dat deze aanpak doeltreffend is dankzij de sterk participatieve aard ervan, maar dat er veel middelen voor nodig zijn, wat een belemmering kan vormen voor de toepassing van de methode.
Ontwikkelen en testen van de toolbox
Dit werd gebaseerd op het actie- en onderzoeksleerraamwerk voor organisatieverandering van Coghlan et Brannick (2014).
Hiervoor organiseerde het academisch personeel op regelmatige tijdstippen interviews en groepsdiscussies met medewerkers en patiëntenvertegenwoordigers om de basisingrediënten van een succesvol proces vast te stellen, lessen te trekken uit wat al dan niet werkte en in te spelen op de bovenvermelde problemen. Deze aanpak maakt het mogelijk potentiële oplossingen te bestuderen via iteratieve cycli, waardoor clinici kunnen leren wat voor hen in de praktijk het beste werkt en academisch personeel theoretische kennis kan verzamelen en delen.
Dit resulteerde in een toolbox met zes stappen (de Yorkshire PET): Samenwerking – Feedback verzamelen – Zingeving – Teamprioriteiten – Verandering doorvoeren – Evaluatie.
Belangrijkste lessen
- Samenwerking is van essentieel belang: uit ervaring is gebleken wat de beperkingen zijn van een gebrek aan bestaande regelingen om in teamverband te werken en, omgekeerd, hoe gemakkelijk het was om vooruitgang te boeken met projecten als er reeds een teamaanpak bestond.
- De eerstelijnsteams wensten meer details over wat het instrument te bieden had, en organiseerden bijgevolg meer specifieke interviews met patiënten.
- De resultaten waren eerder een weerspiegeling van de emotionele behoeften van patiënten en hun naasten. Het projectteam merkte op dat het moeilijk was om dit soort complexe, emotierijke commentaren voor te leggen aan eerstelijnsmedewerkers.
- Kleinschalige proefprojecten kunnen helpen om verbeteringen door te voeren.
- Het is niet altijd eenvoudig om het effect van verbeteringen te meten.
Conclusie
Hoewel medewerkers behoefte hebben aan een gedetailleerde verhalende toelichting waaruit de behoeften van patiënten blijken in plaats van statistische of historische trends, roept dit vragen op over de huidige nadruk op het verzamelen van gegevens. Het bleek ook belangrijk dat de relationele feedback van patiënten – bijvoorbeeld het uiten van gevoelens – intact werd gehouden en niet werd omgezet in cijfers of notities.
Bovendien bleek uit de onafhankelijke evaluatie die parallel met de ontwikkeling van deze toolbox plaatsvond dat er behoefte is aan gekwalificeerde begeleiders om de teams gedurende de zes stappen te ondersteunen, met name om de meer emotionele opmerkingen in goede banen te leiden of voor sommige meer technische aspecten, zoals het analyseren van feedback. In het algemeen werd vastgesteld dat de toolbox geen document was die de eerstelijnsmedewerkers zomaar “van het rek” konden nemen en gebruiken, maar eerder een gids voor ondersteunend personeel: bijvoorbeeld degenen die verantwoordelijk zijn voor kwaliteitsverbetering of voor de Patient Experience.
Het zesstappenproces van de toolbox kan bedrieglijk eenvoudig lijken omdat er geen complexe systemen voor databeheer of statistische analyse voor nodig zijn. De aanpak vereist echter wel een mensgericht proces van samenwerking, discussie, luisterbereidheid, probleemidentificatie, reflectie en empathie.
