Wanneer de patiënt de expert is: het meten van patiëntervaring en tevredenheid in de zorg
De 4 onderzoekers die samen het artikel schreven, definiëren hoe een meting van de kwaliteit van zorg op de patiënt moet worden gekozen, maar ook welke voorzorgsmaatregelen in verband met deze meting moeten worden genomen, zodat de verkregen resultaten duidelijk en bruikbaar zijn. Het artikel onderscheidt de volgende twee hoofdcategorieën van maatregelen: meting van patiëntervaring (interacties die patiënten hebben met het gezondheidssysteem) en meting van patiënttevredenheid (patiëntevaluatie van de verleende zorg, gebaseerd op hun verwachtingen).
Verduidelijken van het ontwerpen van de maatregelen om het nut ervan te vergroten.
Kwaliteit is een essentieel onderdeel van de huidige gezondheidssystemen, met het oog op verbetering van de patiëntenzorg. Het meten van de aan de patiënt verleende zorg is ook een belangrijke hefboom om de kwaliteit van de geleverde zorg te verbeteren. Als gevolg hiervan zijn in de wetenschappelijke literatuur veel patiëntgerichte maatregelen voorgesteld.
Wanneer de maatregelen echter geen duidelijk doel hebben, of slecht worden gespecificeerd of geïnterpreteerd, riskeren zij een onnauwkeurige en onbetrouwbare beoordeling van de kwaliteit van zorg te geven. Dit onjuiste gebruik van maatregelen kan leiden tot verspilling van tijd en middelen, zowel bij de initiële verzameling van gegevens als bij de acties die na een ontoereikende maatregel worden genomen. In feite worden drie aspecten met betrekking tot de keuze en analyse van de maatregelen in het artikel gepresenteerd om uiteindelijk duidelijke en exploiteerbare resultaten te verkrijgen:
- • De keuze van de te gebruiken maatregelen hangt af van het doel dat door de analyse wordt nagestreefd
- • Houd bij het interpreteren van metingen rekening met de subjectiviteit van de patiënt
- • Neem de tijd om de maatregelen te valideren en te testen voordat ze worden geïmplementeerd
1. De keuze van de te gebruiken maatregelen hangt af van het doel dat door de analyse wordt
Je moet beginnen met een duidelijk doel waarvoor de maatregelen zullen worden gebruikt, zelfs vooraleer je ze kiest. Er zijn twee hoofdtypen doelstellingen en, afhankelijk daarvan, twee soorten metingen:
- • Als het doel is om wijzigingen aan te brengen, om de geboden zorg te verbeteren: kies maatregelen op basis van de patiëntervaring
- • Als het doel is om de verwachtingen van een patiënt of een patiënttypologie te kennen, voldoe dan aan hun verwachtingen op het gebied van gezondheidssysteem: kies maatregelen voor patiënttevredenheid.
2. Houd bij het interpreteren van metingen rekening met de subjectiviteit van de patiënt
De manier waarop vragen worden geformuleerd is van invloed op de mate van subjectiviteit die in de resultaten is opgenomen. De vragen die patiënten ertoe aanzetten directe feedback te geven over wat er is gebeurd, hebben minder subjectiviteit dan vragen die de patiënt vragen hun ervaring te beoordelen of vast te leggen, zoals het geval is in de tevredenheidsmaatregelen.
Overweeg bijvoorbeeld de volgende vraag, gevonden in een onderzoek naar patiëntervaringen in de Verenigde Staten: “Hoe vaak hebben ziekenhuismedewerkers, voordat ze u een nieuw medicijn gaven, de mogelijke bijwerkingen beschreven op een manier waarop je het kunt begrijpen? “. Door het begrip “op een manier die u kunt begrijpen” op te nemen, gaan we van het vragen aan de patiënt om verslag uit te brengen over de verleende zorg, naar het beoordelen van de verleende zorg; deze toevoeging maakt de vraag dan subjectiever.
Als men rekening houd met de subjectiviteit van een gestelde vraag, kan er worden bepaald of de resultaten vervolgens moeten worden aangepast worden, bijvoorbeeld door rekening te houden met de factoren leeftijd, gezondheidstoestand of soort zorg die wordt ontvangen. Deze aanpassingen moeten echter niet worden gebruikt om de verkregen scores te verbeteren, maar eerder om te begrijpen welk type populatie minder gunstige zorgervaringen heeft, en inderdaad, hoe hun ervaringen kunnen worden verbeterd.
3. Neem de tijd om de maatregelen te valideren en te testen voordat ze worden geïmplementeerd
Patiëntgerichte metingen worden vaak gedaan in een zelf verklarende vorm. Zelfverklaring stelt de beheerders van de maatregelen echter niet vrij van het valideren of ten minste testen van hun maatregelen: controleer of de maatregelen overeenkomen met een groter model dat al is gebouwd en vastgesteld (geldigheid van het model), zorg ervoor dat de maatregelen representatief zijn voor de verschillende soorten zorg of populatie (geldigheid van de inhoud), of zelfs in welke mate en binnen welke populatie het resultaat kan worden gegeneraliseerd.
Tot slot, doordachte en omkaderde patiënt gecentreerde meetwaarden leveren duidelijke en precieze resultaten op, die de gezondheidszorg verbeteren naar meer respect en efficiëntie.
Bron: Larson E., Sharma J., A Bohren M., Tunçalp O. When the patient is the expert : measuring patient experience and satisfaction with care. Department of Biostatistics and Department of Global Health and Population, Harvard (United States of America) ; Centre for Health Equity, Melbourne (Australia) ; Department of Reproductive Health and Research, World Health Organization, Geneva (Switzerland). Bulletin of the World Health Organization, 97:563-569 ; 2019. (Available at http://dx.doi.org/10.2471/BLT.18.225201)
