Wat is Geleide Zorg? Het voorbeeld van toegankelijkheid in de Cleveland Clinic.
De Covid-19-pandemie heeft de invoering van digitale hulpmiddelen versneld en een impuls gegeven aan innovatieve benaderingen, met name in de context van de toegankelijkheid van zorginstellingen.
In dit verband heeft de Cleveland Clinic een multidisciplinair, mensgericht project gelanceerd om deze toegankelijkheid te concipiëren en uit te werken. SPX wil graag hun eerste resultaten delen om anderen te helpen met dit experiment te beginnen.
De conclusies zijn duidelijk: tijden en hulpmiddelen veranderen, maar wat voor patiënten en medewerkers belangrijk is, is constant en duurzaam: snelle toegang tot de zorg die zij verwachten (en nodig hebben), door een zorgverlener die zij kiezen, op de tijd en plaats die zij wensen.
Achtergrond
In de Cleveland Clinic gaat 14% van de directe klachten van patiënten over toegankelijkheid. Bovendien meldt 33% van de patiënten dat zij niet volledig tevreden zijn over de wachttijden en de vertragingen in de processen. Ten slotte ontvangt minder dan 3% van de patiënten vóór aankomst een raming van hun zorgkosten, en ongeveer 1,4% van de patiënten plant zijn afspraak online in.
Tegelijkertijd werd geconstateerd dat secretariaten zeer multi-inzetbaar waren, en dat het toevoegen van een extra laag, zoals een speciaal callcenter, ten koste ging van de standaardisatie van processen en een verdere versnippering van de patiëntenervaring veroorzaakte.
Ontwerpproces en traject in kaart brengen – een mensgericht ontwerp
Human Centered Design (HCD) wordt in bijna elke bedrijfstak gebruikt om op een zinvolle manier waarde aan klanten te leveren. HCD is een gestructureerde aanpak van probleemoplossing, identificatie en heruitvinding die begint met een grondig begrip van de behoeften, gedragingen en motivaties van de mensen of eindgebruikers die waarschijnlijk die dienst of dat product zullen gebruiken. Het HCD-proces is daarom iteratief en maakt gebruik van observaties, ideëren en rapid prototyping. Empathie is van het grootste belang.
In de praktijk werden in de Cleveland Clinic ontwerpworkshops met patiënten en medewerkers gehouden om toegankelijkheidsconcepten te bedenken en te herhalen.
Ten eerste werden de huidige processen in kaart gebracht: 19 verschillende ingangspunten voor het boeken van afspraken en een complex planningsproces met variabiliteit tussen deze ervaringen voor personeel en patiënten.
Ten tweede werden ‘journey maps’ gemaakt om de raakpunten tussen patiënten en medewerkers visueel weer te geven. Er werd een beoordeling gemaakt van de emotionele ervaring (positief of negatief) die met deze contactpunten werd geassocieerd en vervolgens werd aan de belangrijkste behoeften prioriteit gegeven.
Positieve emoties zijn krachtig en mogen niet worden onderschat, want zij kunnen mogelijke misstappen uitwissen. De meeste negatieve emoties vloeien voort uit een probleem van effectieve procesnavigatie.
Vanuit het oogpunt van clinici en medewerkers kunnen processen destructief zijn voor de relaties die medewerkers met hun patiënten willen opbouwen (bv. problemen van patiënten oplossen en tegelijk telefoontjes, faxen en afspraken beheren…).
Kennisontwikkeling – interactie tussen patiënt en medewerkers
Er werd ook een visuele voorstelling gemaakt van de pijnpunten in de interactie tussen patiënten en medewerkers. Hieruit blijkt dat de toenemende complexiteit van de processen stress veroorzaakt en de angst doet toenemen, wat leidt tot een onbevredigende zorgervaring.
Voor de patiënten kwamen vijf belangrijke pijnpunten naar voren:
- Patiënten hebben onvoldoende toegang tot informatie.
- Een afspraak maken vergt ingewikkelde handelingen en geduld.
- Het beheer van alle aspecten van hun zorg is zeer omslachtig.
- Patiënten hebben moeite om de kosten van de zorg te bepalen.
Voor medewerkers zijn de vijf belangrijkste pijnpunten:
- Medewerkers beschikken niet over de juiste instrumenten, informatie en/of systemen om het verwachte niveau van dienstverlening te bieden.
- De personeelsbezetting stemt niet altijd overeen met de vraag.
- Medewerkers worden verantwoordelijk gehouden voor tegenstrijdige parameters
- Het verzamelen van informatie is problematisch.
- Er is een gebrek aan onderling verbonden teams.
Het ontwerp van de toekomst – Guided Care
Op basis van dit onderzoek werd een concept van een “ontwerp van de toekomst” gecreëerd, een ideale ervaring, genaamd “Guided Care”. Het doel is de patiënten de eenvoudigste en meest efficiënte toegang tot de betrokken diensten te bieden (kliniek, callcenter, secretariaat, financiën). Dit model richt zich op de relaties, de interacties tussen personeel en patiënten.
De taal van de Guided Care wijst op een toegankelijke partner, een soort Sherpa – iemand die echt geeft om de patiënt als mens – weg van gefragmenteerde maatregelen, uiteenlopende en variabele processen en intern beleid dat het voor teams moeilijk maakt om te werken.
De belangrijkste ontwerpconcepten die deze aanpak ondersteunen, zijn:
- Eenvoud van financiële processen (kostentransparantie)
- Gesynchroniseerde planning (coördinatie tijdens het hele zorgproces, met alle actoren, rekening houdend met de mogelijkheden en belemmeringen voor de patiënt)
- Een responsief systeem (een positieve zorgervaring)
- Voorspellende personeelsbezetting (rekening houdend met de variabiliteit van het aantal oproepen per dag en tijdstip).
Een voortdurende reis…
Een multidisciplinair team is ook verantwoordelijk voor het toezicht en de continue verbetering.
Er is een uniek digitaal portaal ontwikkeld rond IT, marketing, financiën, patiënten en families om te luisteren naar wat het belangrijkst zou zijn om in dit instrument te presenteren, maar ook een financieel secretariaat dat warme relaties voor financiële kwesties en zelfs virtueel overleg mogelijk maakt.
Conclusie
“Sommigen zeggen dat als patiënten geen toegang hebben tot uw diensten, ze ook geen ervaring met u kunnen hebben. De waarheid is echter dat wanneer zij geen toegang hebben tot uw diensten, zij een slechte ervaring met u hebben gehad, namelijk dat zij niet de zorg hebben gekregen die zij van uw organisatie wensten“.
De toegankelijkheid van de zorg is van het grootste belang. Het opnieuw uitvinden van de ervaring rond toegankelijkheid is complex omdat de systemen vaak losgekoppeld, verouderd en geïsoleerd zijn. Al degenen die zich met deze projecten hebben beziggehouden, benadrukken het belang van change management, de noodzaak van geduld en de noodzaak om veranderingen in de tijd te spreiden. Dit kan alleen worden gedaan in partnerschap met de belanghebbenden voor wie men het toegangsprobleem oplost.
