Hoe patiëntenvoorlichting te bevorderen om hun ervaring te verbeteren
In het Children’s Hospital in Wisconsin hebben ouders van pasgeboren baby’s een reddingslijn. Door een gerichte strategie voor ouderrelatiebeheer was het ziekenhuis in staat om nieuwe ouders belangrijke informatie te verstrekken over patiëntenvoorlichting en toegang tot zorg, wat volgens het ziekenhuis de ervaring verbetert.
“Het enige dat telt, is de patiëntervaring en het behoud van de patiënt, alleen maar om de beslissing van de moeder, vader of verzorger te bevestigen om Children’s Hospital of Wisconsin te kiezen als pediatrische zorgaanbieder”, zegt Richard Hanson, marketingdirecteur voor Children’s Hospital of Wisconsin.
“Het kinderziekenhuis van Wisconsin probeert ook zijn aanwezigheid in de eerstelijnszorg te vergroten”, zei Hanson. “Ik kwam uit een vroegere gezondheidszorgsysteem waar ik veel werk deed op het gebied van patiëntbetrokkenheid, en ik wilde meteen beginnen met het opzetten van een marketingautomatiseringscampagne om nieuwe ouders te verwelkomen in het kinderziekenhuis van Wisconsin, met name in de eerstelijnszorg.”
Hanson identificeerde nieuwe ouders omdat er een groot potentieel is voor communicatie en het opbouwen van relaties tussen patiënten en zorgverleners. Als ouder zelf zei Hanson dat er veel nieuwe ouders zijn die het niet weten, en die hunkeren naar die steun van hun medische zorgverleners. Dit was een duidelijke kans voor het kinderziekenhuis van Wisconsin om een geautomatiseerde marketingcampagne te ontwikkelen die is ontworpen om informatie en educatie te bieden aan nieuwe ouders of verzorgers.
“En zo begon de campagne voor pasgeborenen, het eerste jaar van de baby”, merkte mevrouw Hanson op. “Een reeks gerichte e-mails naar ouders die op zeer specifieke tijdstippen gedurende het eerste levensjaar van de baby worden verzonden om hen te laten weten dat we er voor hen zijn door belangrijke bronnen voor te stellent, hen te laten zien hoe ze toegang kunnen krijgen tot zorg, nazorg zowel als gezondheidsinstrumenten en digitale bronnen die we hebben. “
Het marketingteam was verantwoordelijk voor het opstellen van de berichten voor de patiënten, wat volgens Hanson een echte uitdaging was. Dit zijn algemene berichten, geen individuele communicatie tussen patiënten en hun zorgverleners. Deze e-mails kunnen geen diagnose stellen of zelfs geen specifieke klinische richtlijnen geven.
“We hebben tijdens het eerste jaar van de baby zorgvuldig aandacht besteed aan bepaalde aspecten”, legt Hanson uit, waarbij hij voorbeelden geeft van hoe e-mails algemene problemen aanpakken zonder een diagnose te stellen. “In de fase van snikkende spasmen, hoe ziet het eruit? Dit is een onderwerp dat we behandelen in de e-mail op drie maanden. Wat is normaal? Hoe is het? Waarom gebeurt dit?”
Hanson en zijn team werkten ook samen met de medische directeuren van het Children’s Hospital in Wisconsin om de verschillende stadia van de vroege kinderjaren op een veilige en verantwoordelijke manier te bespreken.
“We hebben ook belangrijke stappen, zoals kruipen, dat soort dingen, maar we waren heel voorzichtig”, zei hij. “Het kostte ons veel tijd om duidelijk te maken dat niet alle kinderen zich in hetzelfde tempo ontwikkelen en dat er niets aan de hand is. Maar wanneer ze begonnen te kruipen, enkele extra voorzorgsmaatregelen om over na te denken, en misschien gaan nadenken over het beveiligen van het huis.”
De campagne was grotendeels succesvol. E-mail campagnes worden 86% van de tijd bekeken, wat ver boven de gebruikelijke marketingcampagnes ligt en wat Hanson toeschrijft aan de focus van het programma. Het Children’s Hospital in Wisconsin richtte zich op de patiëntervaring en het opbouwen van relaties, niet op het werven van nieuwe patiënten.
“Dit is de kracht van de campagne,” merkte Hanson op. “Het gaat niet om het werven van nieuwe patiënten. Het gaat meer om een affiniteitscampagne om in contact te komen met onze huidige patiënten, ze te laten kiezen voor Children’s Hospital of Wisconsin en, eenmaal in het systeem, om hen te laten weten welke andere opties voor hen beschikbaar zijn.”
Het aangaan van deze relatie is belangrijk om het vertrouwen van de patiënt op te bouwen en uiteindelijk te behouden, wat op de lange termijn een positieve financiële impact zal hebben voor het ziekenhuis.
In het geval van deze marketingcampagne betekende dat op korte termijn dat veel ouders de e-mails openden.
“De weergavepercentages per e-mail zijn hoog omdat ouders de inhoud als uitstekend en geschikt voor hun behoeften zagen. De weergavepercentages per e-mail namen onmiddellijk toe”, herinnert Hanson zich. “En dan de verlovingen door middel van klikken, en dan de online afspraakboeking.”
Nogmaals, de implementatie van deze strategie van een tool voor klantrelatiebeheer met nieuwe ouders was logisch, omdat het Hanson en zijn team in staat stelde beste praktijken te ontwikkelen met een zeer open publiek. Er zijn andere mogelijkheden binnen het gezondheidszorgsysteem om deze best practices toe te passen, en Hanson en de rest van het Children’s Hospital in Wisconsin zijn bezig met het identificeren en maken van de transitie.
De mening van de redactieraad van SPX Virtual Contents:
“Zoals de titel suggereert, is de grens tussen de zakelijke en patiëntervaringsthema’s van dit artikel erg dun. Uiteindelijk roept het de potentiële positieve impact op van een marketingbenadering op de ervaring van patiënten, of in dit geval liever families van pasgeborenen, maar die is niet geobjectiveerd en ook niet echt robuust gezien de kleine achteruitgang. De genoemde KPI’s hebben meer te maken met de performance van de marketingaanpak, die duidelijk omschreven en gericht is.
Anderzijds is het potentieel achter de reflectie en de aanpak zeer aanwezig, aangezien het geheel het mogelijk maakt om patiënten en naasten beter te informeren en voor te bereiden, dankzij gerichte en wederzijdse communicatie.
Om het volledig uit te drukken, zal het nodig zijn om de concrete impact van deze acties op de dimensies van de patiëntervaring te kunnen meten en niet alleen in commerciële termen. “
“Ik zie het als een marketingonderzoek met als doel ouders voor het ziekenhuis te behouden. Hoewel dit waarschijnlijk hun ervaring als patiënt zal verbeteren, voldoet het niet aan de belangrijkste vereisten die we moeten stellen om dit als een echte patiëntervaring te beschouwen, ten eerste dat patiënten deelnemen aan de co-creatie van patiëntprocessen en ten tweede dat het mogelijk is om te meten of het een echte impact heeft. “
