Begrijpen hoe eerstelijnsmedewerkers gegevens over patiëntervaringen gebruiken om de dienstverlening te verbeteren
Verbetering van de personeelservaring (NHS-enquête)
De nadruk ligt hier op het gebruik van de ervaring van het personeel niet alleen als middel om de patiëntervaring vast te leggen of te begrijpen, maar als een legitiem doelwit voor actie, die op zijn beurt de patiëntervaring zou beïnvloeden door een indirecte verandering van cultuur en houding.
De exacte aard van het oorzakelijk verband in de waargenomen relatie tussen personeel en patiëntervaring is complex en er worden verschillende mechanismen geïdentificeerd:
- Gemotiveerd personeel zorgt voor betere zorg
- Medewerkers die vinden dat hun ervaring serieus wordt genomen, zijn eerder gemotiveerd en ontvankelijk voor feedback
- Deelname aan patiëntgerichte kwaliteitsverbetering is op zich motiverend
- Het verbeteren van de patiëntervaring kan de ervaring van het personeel direct verbeteren
Gemotiveerd personeel zorgt voor betere zorg
Het personeel suggereert dat als ze zich gesteund en gewaardeerd voelen, ze emotioneel en psychologisch beter in staat zijn om patiënten goede ondersteuning te bieden. De Patient Experience Manager zegt dat een goede ervaring van het personeel een noodzaak is, maar niet voldoende voor een goede patiëntervaring.
Medewerkers die vinden dat hun ervaring serieus wordt genomen, zijn eerder gemotiveerd en ontvankelijk voor feedback
Informatie over hoe personeels- en patiëntervaringen konden worden verbeterd, werd verzameld bij het personeel. De redenering was tweeledig: ten eerste had het personeel een geldig perspectief op de patiëntervaring en hoe deze te verbeteren; ten tweede zou het vragen van personeelsinput en laten zien dat er naar gehandeld wordt een bron van bevestiging en empowerment zijn. Dit kan op zijn beurt een positief effect hebben op hun moraal en motivatie. Er werd ook gesuggereerd dat personeelsleden die vinden dat er naar hun mening wordt geluisterd en hun expertise wordt gerespecteerd, ontvankelijker zouden zijn voor feedback van patiënten en eerder betrokken zouden willen worden bij kwaliteitsverbetering. Het belang van het creëren van een gevoel van eigenaarschap, vertrouwen en handelingsvermogen is een gemeenschappelijk thema.
Tijdsbeperkingen en de eisen van een moeilijke werkomgeving kunnen de bereidheid om met patiënten en hun zorgen om te gaan, belemmeren. Een afdelingsmanager beschrijft dat medewerkers in een moeilijke werkomgeving de neiging hebben om een barrière op te werpen tussen henzelf en met patiënten.
Deelname aan patiëntgerichte kwaliteitsverbetering is op zich motiverend
Sommige deelnemers beschreven dat het personeel openbloeide doordat het betrokken was bij patiëntgericht werk voor kwaliteitsverbetering, aangezien het aansluit bij de intrinsieke motivaties die veel personeel ertoe hebben aangezet om in de NHS te werken.
Het verbeteren van de patiëntervaring kan de ervaring van het personeel direct verbeteren
Medewerkers signaleerden een mogelijke circulaire relatie tussen medewerkers en de patiëntervaring. Ze suggereren dat een slechte patiëntervaring ertoe kan leiden dat de patiënt zich gedraagt op een manier die het arbeidsleven voor werknemers moeilijker maakt. Dit kan het gevolg zijn van een verhoogde werkdruk (als het personeel bijvoorbeeld niet tijdig op beltonen kan reageren, kan de behoefte van de patiënt acuter worden, waardoor er meer tussenkomst van het personeel nodig is). Het kan ook leiden tot slechte interacties tussen patiënt en personeel, wanneer patiënten gefrustreerd, verveeld of ongemakkelijk zijn. Dit zou op zijn beurt het personeel kunnen demotiveren.
Conclusie
Nadruk op de patiëntervaring is een prioriteit voor de NHS, maar kan betekenen dat de ervaring van de patiënt en het personeel op de een of andere manier tegelijkertijd onder spanning staat of tegengesteld aan elkaar is, in plaats van elkaar wederzijds te versterken en compatibel te zijn. Benaderingen zoals Experience Bases Co Desing trachten aandacht te schenken aan beide, door klinisch personeel te zien als onderdeel van de oplossing, niet als onderdeel van het probleem.
Uit de gegevens blijkt dat er een relatie bestaat tussen personeel en de patiëntervaring. Deze resultaten komen overeen met de conclusies van Luxford et al. dat een voorwaarde voor patiëntgerichte zorg voortdurende aandacht is voor de ervaring van het personeel, en het argument van Shaller dat: om eerstelijnsmedewerkers te betrekken bij patiëntgerichte zorg, hij direct betrokken moet zijn bij het ontwerp en de uitvoering van de processen.
Om patiëntgerichte zorg te bieden, is het belangrijk om een omgeving te koesteren waarin het belangrijkste bezit van de organisatie – het personeel – wordt gewaardeerd en behandeld met hetzelfde niveau van waardigheid en respect als het aan patiënten zou moeten tonen. Zoals een deelnemer betoogde, moet een organisatie, om patiëntgerichte zorg te bieden, de mens centraal staan, niet alleen de patiënt.
Naast dit groeiende bewijs van het belang van personeelservaring en het creëren van een positieve werkomgeving, voegt deze studie twee nieuwe punten toe:
Het ondernemen van een kwaliteitsverbeteringsactiviteit zou op zichzelf het moreel van het personeel kunnen verbeteren, door een beroep te doen op de intrinsieke motivatie van het personeel om goede patiëntenzorg te verlenen. Dit zou kunnen worden gedaan door middel van variabelen zoals het gevoel van “effectief teamwerk” en de toename van het gevoel dat “feedback van patiënten wordt gebruikt om geïnformeerde beslissingen te nemen”.
Het verbeteren van de patiëntervaring kan hun gevoelens van verveling en frustratie verminderen en een positievere relatie tussen personeel en patiënten creëren, waardoor de eigen ervaring van het personeel wordt verbeterd en het werk minder stressvol wordt.
