Digitale patiëntervaring: ontwerpkader en richtlijnen voor het verbeteren van de patiëntervaring in de digitale gezondheid
Digitale gezondheid omvat een reeks verschillende concepten: preventie, consultatie, behandeling en diensten voor gezondheidsbeheer.
Naarmate digitale gezondheid een meer vertrouwde term is geworden, heeft het vele definities opgeleverd en is het begrip uiteindelijk uitgebreid tot een veel bredere reeks wetenschappelijke concepten en technologieën. Hieronder vallen digitale gezondheidstoepassingen, ecosystemen en platforms, patiëntenportalen, mobiele gezondheidstoepassingen, online gezondheidsdossiers en toepassingen voor het maken van afspraken.
Dit artikel beoogt een studie te presenteren om de beïnvloedende factoren en ontwerpoverwegingen van de patiëntervaring (PEx) in digitale gezondheid te onderzoeken en ontwerprichtlijnen te genereren om deze ervaring te verbeteren.
Patiëntervaring in digitale gezondheid
Digitale gezondheid heeft het potentieel om de algemene ervaring van patiënten in de gezondheidszorg te verbeteren. Er bestaat momenteel echter geen gemeenschappelijk concept om de patiëntervaring in de digitale gezondheidszorg te beschrijven. Noch de gangbare definitie van patiëntervaring noch de gebruikerservaring (UX) weerspiegelt adequaat de ervaring van een patiënt die een digitale dienst gebruikt. In een ziekenhuisomgeving bijvoorbeeld kunnen de netheid van de omgeving, het achtergrondgeluid en zelfs het voedselaanbod de PEx beïnvloeden, maar deze elementen hebben geen invloed op de ervaring van een patiënt die gebruik maakt van een digitale dienst. Evenzo betekent het feit dat het systeem de bruikbaarheidsheuristiek doorstaat niet noodzakelijk dat de algemene ervaring van een patiënt die gebruik maakt van digitale gezondheidsdiensten positief is. Daarom is het essentieel om de ervaringen te begrijpen van mensen die digitale gezondheidssystemen gebruiken en hoe het ontwerp van nieuwe technologieën hen kan beïnvloeden.
Paraplu-methode
Dit is een overkoepelende systematische review volgens de PRISMA-methodologie (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses), uitgevoerd in de databases Scopus, PubMed en Web of Science. A priori werden categorieën van beïnvloedende factoren van de digitale patiëntervaring bepaald op basis van 3 aspecten: gedrags-, technische en organisatorische determinanten. Deze determinanten werden elk ingedeeld in 3 categorieën, wat resulteerde in negen categorieën: bekwaamheid van de patiënt, mogelijkheden van de patiënt, motivatie van de patiënt, technologie, functionaliteit, ontwerp, organisatorische omgeving, fysieke omgeving en sociale omgeving.
Resultaten: Een grote verscheidenheid aan beïnvloedende factoren en ontwerpoverwegingen
De studie bracht een breed scala aan perspectieven en definities aan het licht die de ervaringen en kenmerken van patiënten bij het gebruik van digitale gezondheid beschrijven, en die een verscheidenheid aan beïnvloedende factoren en ontwerpoverwegingen voor digitale PEx presenteren.
Een beïnvloedende factor is een aspect van de bestaande situatie dat andere aspecten van de situatie beïnvloedt, en wordt geformuleerd als een attribuut van een element dat als relevant wordt beschouwd en kan worden waargenomen, gemeten of geëvalueerd. In deze studie verwijzen beïnvloedende factoren naar specifieke factoren die leiden tot een positieve of negatieve ervaring. Sommige factoren hebben consistente en concrete positieve of negatieve gevolgen, terwijl andere een tweesnijdend effect hebben; dat wil zeggen, gevolgen die van persoon tot persoon verschillen of die in de loop van de tijd veranderen.
Digitale gezondheid wordt vaak als één geheel behandeld, terwijl digitale PEx wordt beïnvloed door het complementaire effect van verschillende digitale gezondheidsfactoren. Eén verandering in één factor kan alles beïnvloeden. Wij vonden dat zonder een concrete context van interactie, factoren konden worden gezien als bevorderaars of belemmeringen. Regelmatig contact met zorgverleners kan bijvoorbeeld positief worden gezien, als een middel tot geruststelling, of negatief, als een last voor het dagelijks leven van patiënten.
Een voorstel voor een definitie van de digitale PEx
De auteurs van deze studie stellen een beknopte en praktische definitie van digitale PEx voor als leidraad voor het toekomstige ontwerp van digitale gezondheid: “De digitale patiëntervaring is de som van alle interacties, beïnvloed door gedragsdeterminanten van een patiënt, omkaderd door digitale technologieën en gevormd door de organisatiecultuur, die de perceptie van de patiënt beïnvloeden langs het zorgcontinuüm dat digitale gezondheid kanaliseert“.
In vergelijking met de definitie van patiëntervaring van het Beryl Institute legt deze nieuwe definitie de nadruk op het digitale deel van de zorgverlening en omvat zij twee nieuwe determinanten (technisch en gedragsmatig) die verder gaan dan de cultuur van de organisatie om te verduidelijken wat de perceptie van patiënten kan beïnvloeden terwijl zij een digitaal zorgtraject afleggen.
Ontwerprichtlijnen voor de verbetering van de digitale PEx
De auteurs stellen een kader voor met vier fasen: het definiëren van het ontwerp, het definiëren van de evaluatie, het ontwerpen van de ideevorming en het evalueren van het ontwerp.
Zij hebben de combinaties van ontwerpconstructies en ontwerpmethoden in kaart gebracht in 9 richtlijnen voor verschillende beïnvloedende factoren die kunnen worden gebruikt om het proces van ontwerpideeën te sturen.
Zij stellen 4 ontwerpconstructies voor (gepersonaliseerd, informatief, navigatief en visueel) en 3 gemeenschappelijke ontwerpmethoden (user-centred of human-centred design, co-design en inclusive design) als ontwerpoverwegingen om digitale PEx aan te pakken.
Conclusie
Er worden steeds meer studies verricht naar de PEx-enquête, de tevredenheid en de verwachtingen van verschillende digitale gezondheidsdiensten. Met de groeiende academische belangstelling voor dit onderwerp en de toenemende inspanningen om PEx aan te pakken in de praktijk van het digitale gezondheidsontwerp, zal een gemeenschappelijk concept met een beknopte definitie de inspanningen op dit gebied versterken en op elkaar afstemmen.
Ontwerpers van digitale oplossingen moeten altijd een evenwicht vinden tussen projectvereisten (zoals voordelen), gebruikersbehoeften (zoals privacykwesties) en politieke regelgeving (zoals gegevensbeveiliging). Zo is communicatie van patiënt tot patiënt (peer) misschien niet geschikt voor gevoeligere gezondheidskwesties.
Zorgorganisaties mogen hun aandacht echter niet afleiden van elementaire, goedkope strategieën die de patiëntenzorg beïnvloeden. Bovendien mogen nieuwe technologieën de patiënt niet overweldigen of zijn behoeften negeren.
Voor meer informatie over deze studie:
Wang T, Giunti G, Melles M, Goossens R, Digital Patient Experience: Umbrella Systematic Review, J Med Internet Res 2022;24(8):e37952, URL: https://www.jmir.org/2022/8/e37952 DOI: 10.2196/37952.
