Op weg naar patiëntgerichte zorg in een digitale wereld na Covid-19
Dit artikel bespreekt de kwestie van patiëntgerichte zorg, in termen van de praktijken die zijn ontstaan om dit principe operationeel te maken, de manier waarop huidige organisaties het probleem benaderen en de follow-up die moet worden gegeven om op dit gebied verder te gaan.
De evolutie van de patiëntgerichte benadering
Bijna twintig jaar geleden publiceerde het Institute of Medicine (IOM) een rapport dat erop wees dat er veel vooruitgang was geboekt op het gebied van de gezondheidszorg, maar dat er nog steeds verbeteringen nodig waren in menselijke vaardigheden en innovaties, die de zorgrelaties en de manier waarop patiënten worden “verzorgd”, opnieuw configureren. Het rapport belichtte zes verbeteringsinspanningen die essentieel zijn om de gezondheidszorg zijn volledige potentieel te laten bereiken: een dergelijk systeem moet veilig, effectief, patiëntgericht, actueel, efficiënt en rechtvaardig zijn. Een paar jaar later produceerde het Picker Institute een rapport waarin pragmatische dimensies werden geïdentificeerd waaraan zorgorganisaties moesten werken om een patiëntgerichte praktijk te ontwikkelen. Bijna 20 jaar na de IOM komen we tot de huidige benadering van patiëntervaring, die er sterk door is beïnvloed. Met name de COVID-19-epidemie heeft de aandacht gevestigd op een aantal reeds bestaande tekortkomingen, die door de acute aard van de context duidelijker zijn geworden. Het artikel is bedoeld om terug te komen op enkele van deze tekortkomingen en om pragmatische maatregelen voor te stellen, waardoor elke zorgorganisatie op haar niveau kan reageren op deze cruciale kwesties, waardoor ze kan evolueren naar een praktijk die echt patiëntgericht is.
Reageer op systematische ontevredenheid
De factoren die de patiëntervaring positief beïnvloeden, komen grotendeels overeen met de communicatie tussen de patiënt en het team en hun deelname aan het zorgplan.
Omgekeerd komen de factoren die de patiëntervaring negatief beïnvloeden over het algemeen overeen met een gebrek aan de volgende gebieden:
- Gebruiksvriendelijkheid :
- Toegang tot informatie, professionals en diensten:
- Toegang tot gegevens via een patiëntenportaal blijft beperkt. Het voordeel van portals is dat patiënten bepaalde taken kunnen uitvoeren wanneer ze maar willen: bijvullen aanvragen of een afspraak maken zonder te hoeven bellen. De gemiddelde wachttijd op een afspraak voor een nieuwe patiënt was 24 dagen in een grootstedelijk gebied. De voorkeuren van patiënten op het gebied van eerstelijnszorg tonen echter aan dat het nummer 1 attribuut, in 2014 en 2019, de mogelijkheid is om zonder afspraak verzorgd te worden en verzekerd te zijn van binnen 30 minuten gezien te worden.
- Bovendien wachten patiënten bijna altijd tijdens hun raadplegingen. Geconfronteerd met een verwachting zonder uitleg, creëren de hersenen een interpretatie: voor patiënten kan het zijn “ze geven niets om mij” of “ze zijn vergeten dat ik er was”.
- Economische toegang
- Volgens een onderzoek van Health Affairs uit 2017 kende 52% van de patiënten de prijs van de service niet voordat ze zorg kregen. In veel zorgstelsels kan dit een factor zijn van grote angst en een rem op de toegang tot zorg en verwijzing voor patiënten. Het ontwikkelen van een duidelijk prijsbeleid en het tonen van deze informatie op een voor patiënten begrijpelijke manier wordt daarom een uitdaging. Ziekenhuizen en gezondheidswerkers zullen nooit verder gaan dan de verwachtingen van zorgconsumenten totdat de kosten transparant zijn voor patiënten.
- Reactievermogen: hier gaat het over het vermogen om op een efficiënte en gestructureerde manier aan de verwachtingen van de patiënt te voldoen. Voor instellingen vereist dit de ontwikkeling van maatregelen en de monitoring daarvan, door indicatoren te kiezen die de concrete reacties op de gronden voor beroep weerspiegelen (bijvoorbeeld: tijd tot behandeling in plaats van tijd tot afspraak)
- Veiligheid:
- De deelname van patiënten aan de veiligheid kan leiden tot het verzamelen van informatie bij hen, het bespreken en herconfigureren van diensten op basis van deze maatregelen, zoals bijvoorbeeld in het geval van PROM’s.
- De gedeelde klinische beslissing is ook een andere manier om de patiënten te betrekken
- Ten slotte, als er fouten optreden in een ziekenhuissysteem, is transparantie essentieel. Het is bekend dat het tijdig bekendmaken van het evenement aan patiënten en families het aantal rechtszaken vermindert en vertrouwen opbouwt.
- Toegang tot informatie, professionals en diensten:
- Teamwerk:
- Innovatieve ervaringen, zoals het opnemen van patiënten in het dagelijkse personeel, uitgevoerd aan het voeteneinde van het bed, laten toe om rekening te houden met hun voorkeuren en deze op te nemen in het zorgplan. Met de huidige epidemie is een belangrijk deel van de behandelingen die voorheen in het ziekenhuis werden uitgevoerd, thuis ontwricht en is het belangrijk om dit soort collegiale beslissingen te reproduceren in de nieuwe vormen van zorgorganisatie.
- Bij de Cleveland Clinic is geconstateerd dat wanneer het hele zorgteam (arts en zorgverleners) en de patiënt samenkomen om het zorgplan te bespreken, patiënttevredenheidsonderzoeken een zeer significante verbetering laten zien. Het is geen nieuw concept, maar multidisciplinaire zorg is een goed voorbeeld van wat wordt gepromoot, maar nog niet systematisch gebeurt.
- Empathie :
- Een diepe interesse in de emotionele toestand van een persoon, noodzakelijk voor een empathische verbinding, is van fundamenteel belang voor patiënten om zich verzorgd te voelen. Luisteren naar de wensen van patiënten en het personaliseren van hun zorg is belangrijk.
- Het is belangrijk op te merken dat de meeste enquêtes geen directe vragen stellen over de ervaring van empathie bij patiënten; dit wordt gerapporteerd door patiënten – of zorgverleners als patiënten – en enquêtes moeten evolueren om deze parameter in twijfel te trekken.
- Herkenbare elementen van vooruitgang: de uitdrukking van woorden die de patiënt het belang laten zien dat wordt gehecht aan zijn gezondheidstoestand en de resultaten van de hem verleende zorg, de personalisatie van het soort verzoeken dat wel of niet kan gegeven aan de patiënt en het structureren van de zorgpaden in situaties rond het levenseinde zijn tekenen van deze empathie die moet worden bevorderd.
Op basis van de hiaten die zijn vastgesteld in patiëntgerichte benaderingen van zorg, wordt een gedurfde nieuwe meetbenadering voorgesteld om de patiëntervaring holistisch vast te leggen, met onderwerpen als toegang en het delen van kennis. besluitvorming en veiligheid, partnerschap met patiënten, empathie en persoonlijke zorg. In deze benadering wordt voorgesteld om subjectieve patiëntfeedback te combineren met objectieve metingen, zodat in plaats van te zoeken naar scores op basis van perceptie, het mogelijk is om operationele prestaties aan te tonen die een organisatie daadwerkelijk bewegen richting patiëntgerichte zorg.
Sinds de Covid-19, en dankzij de platforms en virtuele applicaties die zijn opgezet tussen clinici en patiënten, is het feit dat een patiënt fysiek of emotioneel wordt aangeraakt iets afgenomen. Maar er is behoefte aan een toekomst waarin dit wordt gedaan, en dat is het nu. Samen, met of zonder Covid-19, gaat het om een revolutie in patiëntgerichte zorg om persoonsgerichte zorg te creëren.
Bron: Adrienne Boissy, MD, MA. Getting to Patient-Centered Care in a Post– Covid-19 Digital World: A Proposal for Novel Surveys, Methodology, and Patient Experience Maturity Assessment
