Vier stappen plan voor het verlenen van de zorg die patiënten verdienen.
De Harvard Business Review publiceert een plan van aanpak om de ervaring van de patiënt te verbeteren, geïllustreerd met tal van voorbeelden en gestructureerd in vier grote delen.
De ervaring van de patiënt wordt steeds meer een kritische aanvulling op de klinische resultaten voor het meten van de kwaliteit van de zorg. Er zijn veel doelen om de beleving van de patiënt te verbeteren: patiënten zijn gelukkiger, tevredener, maar hebben ook meer vertrouwen in het medisch advies dat ze krijgen en zijn daarom meer geneigd het op te volgen, wat leidt tot betere klinische resultaten en dus tot lagere kosten voor de gezondheidszorg. De ervaring van de patiënt speelt ook een rol m.b.t. de reputatie van de zorgverlening wat een belangrijk aspect is voor zorgverleners. Bovendien wordt dit concept steeds meer in regelgeving en financiering geïntegreerd, waardoor het onvermijdelijk wordt.
Om de belangrijkste aspecten van de patiëntenervaring in kaart te brengen en te begrijpen hoe deze te verbeteren, worden in dit artikel vier pijlers voorgesteld. Dit artikel, gesponsord door Siemens, is vooral bedoeld om aan te tonen welke bijdrage de technologie kan leveren aan de totstandkoming van dit theoretische kader. Het eerste aspect van het voorgestelde kader is om patiënten en hun familie te betrekken bij het beheer van hun gezondheid en welzijn. Het tweede aspect betreft de optimalisatie van de diagnoses, terwijl het derde aspect zich richt op de personalisatie van de zorg. Het laatste aspect is het aanmoedigen van de loyaliteit van de patiënten. Voor elk van deze aspecten schetst het artikel de belangrijkste aandachtspunten en geeft het voorbeelden van initiatieven die in verschillende organisaties zijn genomen om deze kwesties aan te pakken.
- Patiënten en hun familie betrekken bij het beheer van hun gezondheid en welzijn. In dit hoofdstuk wordt benadrukt hoe belangrijk het is om rekening te houden met zowel het globale als het patiëntenniveau d.w.z. rekening houden met alle stadia en alle gesprekspartners van de patiënt, geobserveerd “door de ogen van de patiënt”. De voorgestelde initiatieven omvatten ook maatregelen om het uiterlijk en het comfort van de omgeving die door de patiënten worden bezocht te verbeteren, of aanvullende diensten zoals yoga of ontspanning, spreekgroepen, opleiding, opleiding, opleiding van familieleden, toegang tot deskundigen of adviseurs, enz.
- Optimaliseer het stellen van de juiste diagnose. In dit hoofdstuk wordt de positieve invloed beschreven op de beleving van de patient bij het gebruik van efficiëntere, ergonomische, mobiele (ook buiten het ziekenhuis) technologieën en de stroomlijning in het gebruik ervan om vertragingen te beperken.
- Personaliseren van de zorg, het verbeteren van de empathie en het maximaliseren van positieve resultaten zijn de hoogtepunten van dit derde deel. Door het gebruik van minder invasieve en efficiëntere technologieën, maar ook door het opleiden van personeel in communicatie en empathie, en door het verzamelen van de mening van patiënten, verbeteren gerapporteerde initiatieven meteen de ervaring van de patiënt.
- Het stimuleren van de loyaliteit van patiënten vereist, naast de drie voorgaande elementen, bijzondere aandacht voor de toegankelijkheid van de zorg voor de patiënt. De voorgestelde initiatieven zijn er dan ook op gericht dat dienstverleners een grotere transparantie en beschikbaarheid garanderen.
Het artikel bespreekt vervolgens de voordelen die gepaard gaan met een verbeterde patiëntervaring, inclusief de verbeterde klinische resultaten. Voorbeelden van ziekenhuizen die zich ertoe verbonden hebben om de ervaringen van hun patiënten positief te veranderen, illustreren de voordelen die deze aanpak oplevert. Tot slot worden de belangrijkste boodschappen van het artikel samengevat in een lijst met 10 tips om de ervaring van de patiënt te verbeteren:
- Zorgen voor ondersteuning van het management
- Houd rekening met weerstand.
- Zoek naar “quick wins”.
- Luister naar patiënten en bouw vertrouwen op.
- Pas de beste technologieën toe en adequate resultaatmetingen.
- Neem de tijd voor het bespreken van mogelijk resultaten.
- Profiteer van de medische vooruitgang.
- Behandel slecht nieuws over een patiëntervaring als slecht nieuws voor de financiële toestand van de organisatie.
- Bevorder eerlijkheid en transparantie – ook al lijkt het tegenstrijdig.
- Zie patiënten als mensen en niet als gezondheidsproblemen.
Bron : Improving the patient experience – A Four-Part Approach to Delivering the Care Patients Want and Need – Harvard Business Review Analytic Services, White paper
